ГОСТ РИСО 9004—2010
7.3 Ответственность и полномочия, связанные с процессами
По каждому процессуорганизации следует назначать руководителя процесса (часто именуемого «вла
дельцем процесса») с четкими обязанностями и полномочиями для создания, поддержания в работоспо
собном состоянии, управления и совершенствования процесса и его взаимодействия сдругими процесса ми.
Руководителем процесса может быть лицо или группа лиц в зависимости от характера процесса и культуры
организации.
Организации следует позаботиться о том. чтобы обязанности, полномочия и роль руководителей про
цессов были известны всем работникам организации и чтобы работники, участвующие вотдельных процес
сах. имели необходимую квалификациюдля решения поставленных задач и выполнения соответствующей
деятельности.
8 Мониторинг, измерение, анализ и изучение
8.1 Общие положения
Для достижения устойчивого успеха в постоянно меняющихся и неустойчивых условиях организа
ции следует регулярно вести мониторинг, измерять, изучать и анализировать эффективность своей дея
тельности.
8.2 Мониторинг
Высшему руководству следует устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процес
сы мониторинга среды организации и сбора и менеджмента информации, необходимой для.
- определения и правильного понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий всех соответ
ствующих заинтересованных сторон;
- оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз;
- определения потребности в альтернативных, конкурентоспособных и новых товарных предложе
ниях:
- оценки существующих и зарождающихся рынков и технологий;
- предвосхищения текущих и предполагаемых изменений в законодательных и нормативных требо
ваниях:
- понимания рынка рабочей силы и его влияния на лояльность работников организации.
- понимания социальных, экономических, экологических тенденций и местных культурных аспектов,
связанных с деятельностью организации;
- определения потребности в природных ресурсах и необходимости их защиты в будущем:
- оценки текущих возможностей организации и ее процессов (см. приложение А).
П р и м е ч а н и е — Для получения более подробной информации об «ориентации на потребителя» см.
соответствующий принцип менеджмента качества в приложении В.
8.3 Измерение
8.3.1 Общие положения
Высшему руководству следует оценивать ход работ подостижению запланированных результатов на
всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциональных подразделениях организации в
соответствии с ее миссией, видением, политикой, стратегией и целями. Для мониторинга хода работ, для
сбора и представления информации, необходимой для оценки эффективности деятельности и результатив
ного принятия решений, должен использоваться процесс измерения и анализа. Выбор соответствующих
ключевых показателейдеятельности и методики мониторинга имеет решающее значение для успеха про
цесса измерения и анализа.
Методы, используемые для сбора информации о ключевых показателях деятельности должны быть
применимыми и подходящими для организации. Типичными примерами являются:
- средства оценки и управления рисками;
- беседы, анкетирование и опросы для определения удовлетворенности потребителей и других заин
тересованных сторон,
- бенчмаркинг;
-проверки эффективности деятельности, включая поставщиков, партнеров.
- мониторинг и регистрация параметров процессов и характеристик продукции.
8.3.2 Ключевые показатели деятельности
Факторы, управляемые организацией и имеющие решающее значениедля достижения устойчивого
успеха организации, должны подвергаться измерению основных параметров и должны быть определены
10