ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Следуетопределитьпроцесссоздания именеджментадокументовдля гарантииреализацииизло
женных вышехарактеристик.
Документацию следует защищать от возможной порчи, например, из-за плохих условий окружаю
щей среды и повреждений компьютера.
3.3 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала
3.3.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу о рамках менеджмента услуг, должен быть компетентным на
основе соответствующегообразования, подготовки, навыков иопыта.
Провайдеру услугследует:
a) определитьнеобходимыетребованиякуровню компетентностидля каждой роли в менеджмен
те услуг;
b
) гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности выполняемой им работы в
пределах, выходящих за рамки деловойдеятельности, ио том вкладе, который он вносит вдостижение
целей обеспечения качества;
c) поддерживать в актуальном состоянии записи об образовании, подготовке, навыках и опыте
персонала;
d) обеспечивать необходимую подготовкуили предприниматьдругиедействия для удовлетворе
ния этих потребностей;
e) оцениватьрезультативность предпринятыхдействий.
3.3.2 Профессиональный рост
Провайдерууслугследуетразвиватьиповышатьуровенькомпетентностисвоихсотрудников. Сре
ди предпринимаемых для этого мер провайдеру услуг необходимо уделять внимание следующим
вопросам;
a) комплектованию кадров — с целью проверкидостоверностисведений о претендентах на рабо
ту (включая их профессиональную квалификацию), а также выявления их сильных и слабых сторон,
оценки соответствия их потенциальных возможностей должностным инструкциям (профилю работы),
целям менеджмента услуги общим целям обеспечения качества предоставляемых услуг;
b
) планированию — с целью комплектования кадрами для предоставления новых или расширен
ных услуг, использующих новые технологии (включая услуги, определенные контрактами), а также с
целью назначения персоналадля усиления команд, выполняющихпроекты, планирования ротации кад
ров и устранения пробелов, связанных с ихтекучестью;
c) подготовке и развитию — с целью определения требований к подготовке и развитию персона
ла. оформленныхв виде плана подготовки иповышения квалификациидлясвоевременной иэффектив
ной реализации этих требований.
Персонал следует готовить по соответствующим вопросам менеджмента услуг, например, через
обучающие курсы, самостоятельное изучение, наставничество и обучение на работе. Следует разви
ватьтакже навыкилидерства иработы в команде. Хронологическиезаписио подготовке персоналасле
дует поддерживатьв актуальномсостояниидля каждогосотрудника вместесописанием пройденной им
подготовки.
3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению
Длядостижения соответствующего уровня компетентности команд сотрудников провайдерууслуг
следуетнайтиоптимальный балансмеждунаймом персоналана постоянную ивременную работу, атак
же между наймом персонала, обладающего необходимой квалификацией, и переподготовкой имеюще
гося в наличии персонала.
П р и м е ч а н и е — Оптимальный баланс а найме персонала на постоянную и временную работу особенно
важен тогда, когда провайдер услуг планирует, каким образом он сможет предоставлять услугу ао время и после
крупных изменений в численности и квалификации персонала, обеспечивающего предоставление услуг.
Факторы, которые следует учитывать при установлении наиболее подходящей комбинации мето
дов повышения уровня компетентностиперсонала, включают:
a) короткий или длительный срок действия новых или измененных требований к уровню компе
тентности персонала;
b
) темпы изменения требований к навыкам икомпетентности персонала;
c) предполагаемыепики ипровалы в рабочихнагрузкахитребуемыепри этомсочетанияквалифи
кации персонала, основанные на менеджментеуслуги планировании их совершенствования;
d) доступность персонала соответствующей квалификации:
e) темпы обновления кадров;
0 планы подготовки кадров.
3