ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
b
) информацию о несоответствияхстандартам:
c) характеристики рабочей нагрузки и информациюоб объемных показателях, напримероб инци
дентах. проблемах, изменениях изадачах, классификации, размещении, сезонных тенденциях, сочета
ниях приоритетов, о количестве обращений за помощью;
d) информацию об эксплуатационных характеристиках, следующих за значительными события
ми. например после проведения изменений и релизов;
e) информацию о тенденциях за определенный период времени (например за день, неделю,
месяц);
0 отчеты, включающие информацию от каждого процесса, например количество инцидентов и
наиболее часто задаваемые вопросы, ненадежные компоненты инфраструктуры, ресурсы (стоимость)
наиболеечасто решаемых задач;
д) отчеты, отражающие прогнозируемую и запланированную рабочую нагрузку.
6.3 Менеджментдоступности и непрерывности услуг
Цель: Гарантировать выполнение согласованных обязательств подоступности и непрерывности
услугприлюбых обстоятельствах.
П р и м е ч а н и е — Серьезные отказы в предоставлении услуг или чрезвычайные происшествия могут про
исходить по многим причинам, в том числе, из-за отмены предоставления услуг, атак злоумышленников, серьезных
поражений компьютерными вирусами, проникновений в закрытые для доступа помещения или из-за стихийных
бедствий.
6.3.1 Общие положения
Требования к непрерывности и доступности услуг следует определять на основе приоритетов в
деловой сфере, соглашений об уровнях услуг и оцененных рисков. Провайдеру услуг необходимо под
держиватьнадлежащийуровеньсвоих возможностей вместесреальнымипланамидлягарантиивыпол
нениясогласованныхтребованийпри любыхобстоятельствах, начинаяот обычныхивплотьдо больших
потерь опредоставлении услуг.
Провайдеру услугследует планировать возрастание и убывание численности пользователей или
объема данных, подлежащих хранению, ожидаемые пики и провалы рабочей нагрузки, а также любые
другие возможные изменения в будущем. В требования следует включать права доступа и время реак
ции на нарушения этих правтак же. как итребованиядоступности к компонентам системы.
Для гарантии поддержания согласованного уровня услуг менеджмент доступности и менеджмент
непрерывности услуг необходимо осуществлять совместно. Эти требования должны оказывать основ
ное влияние надействия,усилия иресурсы, направленные надостижениедоступностиуслуг, поддержи
вающей их выполнение.
Для гарантии обеспечения требуемойдоступности в процессы менеджмента следует включать те
элементы предоставления услуг, которые находятся под управлением заказчика или других провайде
ров услуг.
6.3.2 Мониторингдоступности идеятельность по ее обеспечению
В рамках менеджмента доступности следует:
a) осуществлять мониторинг и регистрациюдоступности услуг;
b
) поддерживать в актуальном состоянии ретроспективные данные;
c) проводить сопоставление с требованиями, определенными в соглашениях об уровне услуг, с
целью выявления их несоответствий с согласованными целевыми значениями параметров доступ
ности;
d) осуществлятьдокументирование ианализ несоответствий;
е) прогнозировать нарушения доступности;
0 по возможности, прогнозировать возникновение проблем и предпринимать действия, преду
преждающие их появление.
Следует гарантировать такжедоступность всех компонентов услуги, обеспечивать регистрацию и
выполнение корректирующихдействий.
6.3.3 Стратегия непрерывности услуг
Провайдеру услугследует разработать и поддерживать в актуальном состоянии стратегию, опре
деляющую общий подход к выполнению обязательств по непрерывности услуг. Она должна включать в
себя оценку рисков и учитывать согласованные часы предоставления услуг и периоды, критичные для
деловойдеятельности. Провайдеру услугследует согласовать для каждой группы заказчиков и каждой
услуги:
а)максимально допустимую продолжительность незапланированного прекращения предостав
ления услуги;
9