ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
В процесс менеджмента инцидентовследует включать:
a) прием обращений, регистрацию, назначение приоритетов, классификацию:
b
) решения, принимаемые на первой линии обработки инцидента, или направление на дальней
шую обработку;
c) рассмотрение вопросов защищенности (безопасности);
d) отслеживание инцидентови менеджментжизненного цикла;
e) проверку результатов и закрытие инцидентов;
0 взаимодействие с заказчиком на первой линии поддержки;
д) последующее наращивание усилий, направленноена закрытие инцидентов (эскалацию).
Информация об инциденте может быть передана по телефону, при помощи голосовой почты, при
личном контакте, письмом по факсу или электронной почте. Она может регистрироваться также
непосредственно пользователями, имеющимидоступ ксистеме регистрации инцидентов, или програм
мными средствами автоматического мониторинга.
Все инциденты следует регистрировать таким образом, чтобы существовала возможность нахо
дить и анализировать необходимую информацию.
Информацию о достигнутых результатах (или об отсутствии таковых) при устранении инцидентов
следует доводить до сведения тех лиц. на деятельность которых они влияют или могут потенциально
повлиять. Все действия следует регистрировать в записяхоб инцидентах.
Персоналу, реализующемупроцесс менеджмента инцидентов, необходимо иметьдоступ к своев
ременнообновляемой базе знаний, содержащей информацию о техническихспециалистах, о прошлых
инцидентах, связанных с ними проблемах и известных ошибках, об обходных решениях, а также к
перечням контрольных операций, которые могут помочь в восстановлении предоставления услуги
деловому сообществу.
Когда это возможно, заказчику услуг необходимо предоставлять средства для продолжения его
деловой деятельности, возможно, даже с пониженным уровнем качества услуги, например с помощью
блокировки поврежденной функции. Это обусловлено необходимостью минимизировать отрицатель
ное воздействие инцидента на деловую деятельность заказчика. Если причина инцидента остается
неизвестной, но использовано обходное решение, то подробные сведения об этом следует документи
ровать для использования при дальнейшем диагностировании проблемы и при возникновении
аналогичных инцидентов.
Окончательное закрытие инцидента следует производить только после того, как пользователю,
сообщившемуобинциденте, быладана возможность подтвердить, что инцидентустранен, ипредостав
ление услуги восстановлено.
8.2.2 Значительные инциденты
Следует четко определить, что является значительным инцидентом и кто имеет право изменить
обычные операции процесса менеджмента инцидентов(проблем).
Для работысо всеми значительнымиинцидентамиследуетназначитьпостоянногоответственного
руководителя.
Назначенному руководителю следует предоставить персональные уровни полномочий, адекват
ные его роли в координации иуправлении всеми аспектами, необходимымидля принятия решений. Это
должно также включать ответственность за эффективное наращивание усилий и обмен информацией
по всем вопросам, связанным с принятием решений, и с заказчиками, оказавшимися под воздействием
значительных инцидентов.
П р и м е ч а н и е — Такой уровень полномочий может действовать только на время устранения значитель
ного инцидента.
В процесс менеджмента инцидентов следует включать проведение ревизий (пересмотров) результатов
устранения значительных инцидентов, итоги которых должны использоваться в качестве исходной информации
при формировании плана совершенствования услуг.
8.3 Менеджментпроблем
Цель: Минимизировать влияние нарушений в деловой деятельности посредством действенной
идентификации, анализапричин инцидентов и осуществления менеджмента проблемдля их закрытия.
8.3.1 Область применения менеджмента проблем
В процессе менеджмента проблем необходимо исследовать причины, лежащие в основе появле
ния инцидентов.
В рамках процесса менеджмента проблем следует осуществлять действенное предупреждение
повторений инцидентов или известных ошибок в соответствии с требованиями деловой деятельности
заказчиков.
17