ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Необходимо, чтобы процессгарантировал, чтообсуждениязафиксированы, изучены, поним пред
приняты соответствующиедействия и они официально закрыты.
7.3.6 Закрытие контракта
В процесс менеджмента контрактов следует включать мероприятия по закрытию контракта —
запланированному или досрочному. Процесс должен также предусматривать возможность передачи
услугидругой организации.
8 Процессы решений
8.1 Исходная информация
Менеджмент инцидентов именеджментпроблем являютсяотдельными процессами, хотяонитес
но связаны. Возникновение инцидента приводит к необходимости последующего восстановления
предоставленияуслугипользователям, втовремя какпроблемасвязанасопределением иустранением
причин инцидентов.
8.1.1 Установление приоритетов
Цели принятия решений следует связывать с приоритетами. Приоритет необходимо определять
постепени влияния исрочности. Степень влияния следуетопределять на основе учета размера факти
ческогоили потенциальногоущербаот воздействияинцидента илипроблемы наделовуюдеятельность
заказчика. Срочность необходимоопределять поинтервалувремениот момента обнаружения инциден
та или проблемыдомомента, начинаяскоторогоинцидентили проблемаоказываетотрицательное вли
яние наделовуюдеятельностьзаказчика.
При составлении календарных плановустранения инцидентов или решения проблем необходимо
обращать внимание, по крайней мере, на следующее:
a) приоритеты;
b
) доступность персонала соответствующей квалификации;
c) конкурирующие требования к использованию ресурсов;
d) усилия (затраты) на обеспечение метода решения;
e) время, затраченное наобеспечение метода решения.
П р и м е ч а н и е — Понятие «приоритет» используется практически повсюду при менеджменте услуг, но яв
ляется центральным понятием при менеджменте инцидентов и проблем.
8.1.2 Обходные решения
При определенных обстоятельствах в рамках реализации менеджмента проблем следует разра
батывать иподдерживать обходные решениядля того, чтобыдать возможностьменеджменту инциден
тов помогать штатным пользователям восстанавливать услугу самостоятельно.
Известную ошибку следуетзакрыватьтолькотогда, когда корректирующее изменение по устране
нию этой ошибки было успешно проведено или когда ошибка больше не повторяется, например всле
дствие того,что услуга не предоставляется вдальнейшем.
Менеджменту проблем необходимо иметьдоступ к информации о деловых аспектахдеятельнос
ти, на которую воздействуютэти проблемы.
Информацию об обходных решениях, хранимую в базе знаний, ее применяемость и результатив
ность следует сохранять и поддерживать вактуальном состоянии.
8.2 Менеджмент инцидентов
Цель; Какможнобыстреевосстановитьпредоставлениесогласованнойуслугиделовомусообщес
тву или отреагировать на заявки по услугам.
8.2.1 Общие положения
П р и м е ч а н и я
1 Процесс менеджмента инцидентов может быть реализован с помощью Диспетчерской службы, которая
действует на основе круглосуточного контакта с пользователями.
2 Процесс менеджмента инцидентов следует:
a) реализовывать как превентивный процесс, реагирующий на инциденты, которые потенциально могут
повлиять на услугу и ее предоставление, так и реактивный процесс, быстро реагирующий на инциденты, которые
уже оказали свое влияние;
b
) ориентировать на скорейшее восстановление предоставления заказчику согласованной услуги, но одно
временно — выявлять причины инцидентов.
16