ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Содержание
1 Область применения..........................................................................................................................................1
2 Термины и определения..................................................................................................................................2
3 Система руководства........................................................................................................................................2
3.1 Ответственность руководства..................................................................................................................2
3.2 Требования к документации.................................................................................................................2
3.3 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала............................................................3
3.3.1 Общие положения............................................................................................................................ 3
3.3.2 Профессиональный рост...............................................................................................................3
3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению.........................................................................................3
4 Планирование и реализация менеджмента услуг.........................................................................................4
4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)......................................................................................4
4.1.1 Область применения менеджмента услуг................................................................................... 4
4.1.2 Подходы к планированию...............................................................................................................4
4.1.3 События, подлежащие рассмотрению.........................................................................................4
4.1.4 Область применения исодержание плана.................................................................................4
4.2 Реализация менеджмента услуги предоставление услуги (Выполняй)............................................5
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй).................................................................................5
4.4 Проводите непрерывное совершенствование (Действуй)...................................................................5
4.4.1 Политика..........................................................................................................................................5
4.4.2 Планирование совершенствования услуг....................................................................................5
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг.........................................................................6
5.1 Вопросы для рассмотрения.......................................................................................................................6
5.2 Записи об изменениях...............................................................................................................................6
6 Процессы предоставления услуг....................................................................................................................6
6.1 Менеджмент уровня услуг..........................................................................................................................6
6.1.1 Каталог услуг.................................................................................................................................... 6
6.1.2 Соглашения об уровне услуг..........................................................................................................6
6.1.3 Процесс менеджмента уровня услуг............................................................................................7
6.1.4 Соглашения о поддерживающих услугах....................................................................................8
6.2 Отчетность об услугах...............................................................................................................................8
6.2.1 Политика....................................................................8
6.2.2 Назначение иконтроль качества по отчетностиоб услугах....................................................8
6.2.3 Отчеты об услугах............................................................................................................................ 8
6.3 Менеджментдоступности и непрерывностиуслуг.................................................................................9
6.3.1 Общие положения.....................................9
6.3.2 Мониторинг доступности и деятельность поее обеспечению...................................................9
6.3.3 Стратегия непрерывности услуг....................................................................................................9
6.3.4 Планирование и тестирование непрерывности услуг..............................................................10
6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги ИТ............................................................................10
6.4.1 Общие положения..........................................................................................................................10
6.4.2 Политика..........................................................................................................................................10
in