ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Введение
Настоящая часть ГОСТ Р ИСО/МЭК20000. содержащаясводположений, вытекающих издостиже
ний практики, представлена в видеруководства ирекомендаций. На нее неследуетделатьссылоккакна
документ, включающий спецификацию требований. Особое внимание следует уделять гарантии того,
что заявления о согласии с настоящей частью стандарта не ведут кнеправильномутолкованию.
Настоящую часть ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 следует использовать совместно с его первой
частью — ГОСТРИСО/МЭК20000-1 «Спецификация», связаннойсданным кодексом практическойдея
тельности.
Предполагается, что выполнение условий настоящей части стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000
поручено сотрудникам, имеющим соответствующую квалификацию и компетенцию. Стандарт не пред
усматривает включение всех необходимых условий контракта. Пользователи настоящего стандарта
несут ответственность за его правильное применение.
Соответствие настоящему национальному стандарту не освобождает от правовой ответствен
ности.
В Части 2стандарта ГОСТ РИСО/МЭК20000излагаютсялучшиедостижения практикидля процес
сов менеджмента услуг, принадлежащих области применения ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1.
Важность предоставления услуг постоянно растет, так как заказчики требуют все более и более
совершенных средств (при минимуме затрат) для удовлетворения потребностей своей деловой дея
тельности. Признается также, чтоуслуги именеджментуслугоказываютсущественнуюподдержку орга
низациям в получении полезного эффекта иобеспечении эффективности затрат.
Часть 1стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК20000 является спецификациейдля менеджмента услуг и ее
следуетчитать совместно с настоящейчастью.
Обе части ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000дают возможность провайдерам услуг понять, каким образом
можно повыситькачество предоставления своих услугзаказчикам, как внешним, так и внутренним.
Сувеличением зависимости от услуг поддержки и разнообразиядоступных технологий провайде
ры услуг могут затрачивать большие усилия для обеспечения высокого уровня предоставления услуг
заказчикам. Работая в режиме быстрой реакции на происходящие события, они тратят слишком мало
времени на планирование, подготовку персонала, обзоры, исследования и работу с заказчиками.
Результатом этого становится их неспособность адаптировать подробно проработанные и действую
щиедостижения практики.
Сдругой стороны, от провайдеров услугтребуется повышение качествауслуг, снижение стоимос
ти услуг, большая гибкость и более быстрая реакция на потребности заказчиков. Эффективный
менеджментуслугобеспечивает высокий уровень обслуживания иудовлетворенности заказчиков.
Сериястандартов ГОСТР ИСО/МЭК20000проводитразличиемеждулучшимипрактическимиреа
лизациямипроцессов, которыенезависятот форм иразмероворганизаций, отихнаименований иструк
туры. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 применим какдля очень больших, так идля малых провайдеров услуг, а
требования к процессам менеджмента услуг, основанные на самых лучших практическихдостижениях, не
изменяются в зависимости от формы организации, обусловливающей структуру ео руководства, в
рамках которого реализуются эти процессы
VI