ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
h) подход к изменению плана иуслуг, определенныхпланом;
i) каким образом провайдер успуг намерен демонстрировать непрерывность управления качес
твом (например, с помощью промежуточных аудитов);
j) процессы, которые будут выполняться;
k) инструментарий, применяемыйдля поддержки реализации процессов.
4.2 Реализация менеджмента услуг и продоставление услуги (Выполняй)
Цель: Осуществить цели менеджмента услуг и выполнитьплан.
Процессы менеджмента услуг, основанные на лучших достижениях практики, не смогут соответ
ствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК20000. если сами услуги не соответствуюттребованиям, уста
новленным в ГОСТ Р ИСО/МЭК20000-1.
Однажды реализованную услугуи процессы менеджмента услугнеобходимо поддерживать в над
лежащем состоянии.
Следуетпроводитьревизииуслугипроцессов ихменеджмента всоответствиис положениямипод
раздела 4.3.
П р и м е ч а н и е — Лица, привлеченные к процессу разработки и начальному этапу реализации планов, не
могут заниматься их текущим исполнением.
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)
Цель; Осуществлять мониторинг, измерять и проводить ревизии, подтверждающие достижение
целей и выполнение плана менеджмента услуг.
Провайдерууслугследует планироватьиосуществлять мониторинг, измерения, анализиревизии
предоставляемых услуг, процессов менеджмента услуг и связанных с ними систем. Компоненты, кото
рые следует подвергать мониторингу, измерению и ревизиям, включают:
a) фактическидостигнутые результаты по сравнению сопределенными заданиями по услугам;
b
) удовлетворенность заказчиков;
c) использование ресурсов;
d) тенденции;
e) значительные несоответствия.
Результаты такогоанализаследуетиспользоватьв качестве исходной информации при формиро
вании плана совершенствования услуг.
Кромедеятельностипоизмерению ианализу, осуществляемой врамкахменеджментауслуг, стар
шему исполнительному руководству провайдера услуг может потребоваться проведение внутренних
аудитов идругих проверок. При определении периодичности их проведения среди прочих учитываемых
факторов необходимо приниматьвовнимание величины рисков, связанныхс процессами менеджмента
успуг, частоту их наступления и предысторию связанных с ними проблем.
Внутренний аудит ипроверки должны планироваться, квалифицировано выполняться ирегистри
роваться.
4.4 Проводите непрерывное совершенствование (Действуй)
Цель: Повышатьрезультативность и эффективностьменеджмента и предоставления услуг.
4.4.1 Политика
Провайдерууслугследует признать, что всегдасуществуетпотенциальнаявозможность повысить
эффективность и результативность предоставления услуг. Необходимо, чтобы существовала опубли
кованная политика по обеспечению качества исовершенствования услуг.
Всем, вовлеченным в менеджменти улучшениеуслуг, следуетзнатьполитикув области качества и
свой личный вкладв достижение целей, вытекающих из этой политики.
В частности, всему персоналу провайдера услуг, вовлеченному в менеджмент услуг, необходимо
детально понимать значение политики иличного вклада в рамках процессов менеджмента услуг.
Следует установить эффективное взаимодействие в пределах собственной структуры руково
дства провайдера услуг, заказчиков и поставщиков провайдера услуг по вопросам, затрагивающим
качество услуги требования заказчика.
4.4.2 Планирование совершенствования услуг
Провайдерууслугследуетпринятьметодический искоординированный подходкулучшению услуг
для выполнения требованийполитикис учетом собственных перспектив и перспектив заказчика.
Передреализацией планасовершенствования услугкачествоуслуги соответствующие ему уров
ни следуетзафиксировать какбазовую линию, с которой можно будетсравниватьфактические улучше
ния. Реализованные улучшения следует сопоставлять с прогнозируемыми улучшениями для оценки
результативности изменений.
5