ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
П р и м е ч а н и е 1 — Требования к улучшению услуг могут инициироваться всеми процессами. Провайде
рам услуг необходимо поощрять свой персонал и заказчиков за предложения по совершенствованию услуг.
П р и м е ч а н и е 2 — Это может быть достигнуто за счет использования определенных схем подачи пред
ложений. кружков качества, групп пользователей и проведения совместных совещаний.
Необходимо, чтобы задания по совершенствованию услуг были измеримы, связаны с целями
деловой сферы изафиксированы в плане.
Необходимо также, чтобы улучшение услугсопровождалосьактивным менеджментом, адостиже
ния постоянно контролировались и сопоставлялись ссогласованными целями.
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг
Цель: Гарантировать, что новые услуги и изменения вуслугахбудут предоставляться иуправлять
ся всоответствии с согласованными затратами и качеством.
5.1 Вопросы для рассмотрения
При планировании новых или измененных услугследуетучитывать необходимость пересмотра:
a) бюджетов:
b
) обеспеченности персоналом;
c) существующихуровней услуг:
d) соглашений об уровнях услуг идругих заданий или обязательств по услугам;
e) существующих процессов менеджмента услуг, процедур идокументации;
f) области применения менеджмента услуг, включая реализацию процессов менеджмента услуг,
ранее не входивших в этуобласть.
5.2 Записи об изменениях
Все изменения вуслугах следует отражать в записях менеджмента изменений.
Они включаютпланы по:
a) найму (переподготовке) персонала;
b
) изменению месторасположения:
c) подготовке пользователей;
d) обеспечению обмена информациейоб изменениях:
в) изменению параметровподдерживаемых технологий,
f) официальномупрекращению предоставления услуг.
6 Процессы предоставления услуг
6.1 Менеджментуровня услуг
Цель: Определять, согласовывать, регистрироватьи управлять уровнем услуг.
6.1.1 Каталог услуг
В каталогуслугследует включать все услуги. На каталогуслуг можноссылаться в соглашениях об
уровне услуг. Егоследуеттакже использоватьдля хранениясведений, изменчивых поотношению к све
дениям. содержащимся всоглашениях об уровно услуг.
Каталогуслуг необходимо поддерживать вактуальном состоянии.
П р и м е ч а н и е — Каталог услуг может содержать общую информацию, такую как:
а) наименование услуги;
О) заданные значения параметров услуг, например время реакции на обращение пользователя или время,
необходимое для подключения принтера, время возобновления предоставления услуги после серьезного отказа;
c) контактная информация:
d) интервалы времени предоставления и перерывы в предоставлении услуги;
e) договоренности по обеспечению безопасности.
Каталогуслуг являетсяключевымдокументом дляфиксации внем ожиданийзаказчика. Он должен
быть легко доступным для широкого использования как заказчиками, так и персоналом, обеспечиваю
щим предоставление услуг.
6.1.2 Соглашения об уровне услуг
Услугу следует официально зафиксировать в соглашении об уровне услуг. Соглашение должно
бытьподписанополномочными представителямизаказчика ипровайдера услуг. Соглашениеоб уровне
услугследуетрассматриватьв качестве инструментадля изменениякакменеджмента, так иуслуг, кото
рые в нем описаны.
6