ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
8.3.2 Инициация менеджмента проблем
Для определения причин проблем, инциденты следуетклассифицировать. Основанием для клас
сификации могутслужитьсуществующие проблемы иизменения.
П р и м е ч а н и е — На начальной стадии регистрации инцидентов распределение их по категориям может
определяться другими факторами, включающими услуги и области деловой деятельности, на которые воздейству ют
инциденты, а также признаки проявления инцидентов.
8.3.3 Известные ошибки
Когда в результате исследования, проведенного в рамках процесса менеджмента проблем, опре
делена коренная причина инцидента и установлен метод его устранения, проблему следует классифи
цировать как известную ошибку.
Все известные ошибки следует регистрировать с указанием услуг, которые оказались или могут
оказаться под воздействием таких ошибок вместе с элементом конфигурации, который, предположи
тельно. является причинойсбоя.
Информацию об известных ошибках в услугах, находящихся в рабочей среде, следует передать
менеджментууслуг изанести в базу знаний вместес информацией о возможныхобходных решениях.
Известная ошибка не может быть закрыта раньше ее успешногоустранения.
П р и м е ч а н и е — Заказчик или провайдер услуг могут прийти к выводу о том. что решение слишком доро
го или невыгодно для деловой деятельности. В таком случае этот факт следует четко документировать. Запись об
известной ошибке следует оставлять открытой, поскольку вероятно, что могут происходить последующие инциден
ты и что могут потребоваться обходные решения и (или) переоценка решений для их устранения.
8.3.4 Решение проблем
Послетого, каккорневая причина инцидентаопределена иприняторешениепоее устранению, это
решение необходимопровести через процесс менеджмента изменений.
8.3.5 Обмен информацией
Информацию об обходных решениях, обычных путях исправления ошибок или прогрессе в реше
нии проблем следуетдоводитьдо сведениятехорганизаций, на которыеони воздействуют, или органи
заций. нуждающихсяв поддержке предоставленияуслуг, еслисамиуслуги находятся подвоздействием
такихпроблем.
8.3.6 Отслеживание и эскалация
Прогресс в решении всех проблем должен отслеживаться.
Все сложные вопросы, по которым требуется наращивание усилийдля их решения, следует пере
давать соответствующим сторонам. Необходимо, чтобы этот процесс включал:
a) регистрацию измененийдля определения ответственности этих сторон за решенио проблем в
течение жизненного цикла кахедойиз них;
b
) определение инцидентов, нарушающих целевые значения параметров уровней услуг;
c) передачу информации поцепочкезаказчикам исотрудникам стем. чтобы они могли предприни
мать соответствующие меры для минимизации воздействия еще нерешенных проблем;
d) определение точекпривлечениядополнительных сил исредств.
e) регистрацию сведений об использованных ресурсах ипринятых мерах.
8.3.7 Закрытие записей об инцидентах и проблемах
Необходимо, чтобы процедура закрытиязаписей включалав себя контрольныедействия, гаранти
рующиечто:
a) подробные сведения о принятии решений аккуратно зафиксированы;
b
) причины распределены по категориямдля облегчения последующего анализа;
c) при необходимости, и заказчик, иобеспечивающий персонал ознакомлены с принятыми реше
ниями;
d) заказчиксогласен, что принятые решения реализованы;
e) если решение не реализовано или его невозможно реализовать, то заказчик информирован об
этом.
8.3.8 Ревизии проблем
Следует проводить ревизии проблем в тех случаях, когда исследование нерешенных, необычных
проблемили проблемсвысокимуровнем воздействийоправдываетихпроведение. Цельюэтихревизий
является поиск улучшений процесса и предупреждение появления повторяющихся инцидентов и
ошибок.
18