ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
мых вопросов по удовлетворенности заказчиков с применением статистических методов сравнения
выборок.
Результаты и выводы, сделанные на основе проведенных обследований степени удовлетворен
ности заказчиков, необходимо обсуждать с самими заказчиками. План последующихдействий следует
согласовывать, а информацию о необходимых включениях в план совершенствования услуг и соот
ветствующихдостижениях доводитьдо заказчика в качествеобратной связи.
Положительные отзывы об услугахследуетдокументироватьи доводить ихдо сведения персона
ла. участвующего в предоставлении этих услуг.
7.3 Менеджмент поставщиков
Цель: Осуществлятьменеджмент поставщиковдля гарантии обеспечения беспрепятственности и
качества услуг.
7.3.1 Введение
Необходимо организовать процедуры менеджмента поставщиков таким образом, чтобы:
a) поставщик понимал своиобязательства перед провайдером услуг;
b
) законодательные и установленные в соглашениях требования удовлетворялись в пределах
согласованнойобласти применения и согласованных уровней услуг,
c) измененияосуществлялисьуправляемым способом;
d) взаимодействие поделовым вопросам со всеми сторонами регистрировалось;
e) информация о рабочих характеристиках всех поставщиков могла бытьдоступной с последую
щими необходимымидействиями.
7.3.2 Менеджмент контрактов
Провайдерууслугнеобходимо назначить менеджера, ответственногозаконтракты и соглашенияс
поставщиками. Вслучае вовлечения ввыполнениеэтойзадачинесколькихсотрудниковследуеторгани
зовать общий процессдля гарантии того, что информация о рабочиххарактеристикахпоставщиковдос
тупна инеобходимыедействия выполняются.
Необходимо установить определенный контакт с провайдером услуг, ответственным за взаимо
действие с каждым из поставщиков.
Все контракты с поставщиками должны содержать календарный план проведения ревизий (пере
смотров) для оценки того, что цели в деловой сфере (бизнес-цели) источника предоставления услуг
остаются неизменными.
Следует организовать четко определенный процесс менеджмента каждого контракта. Должен
быть определен так же процесс внесениядополнений к контракту. Любые изменения вэтих процедурах
следуетофициальнодоводить до сведения всех поставщиков, которых эти изменения касаются.
Списки контактов в организацияхпоставщиков ипровайдеровуслугследуетподдерживать в акту
альном состоянии. Если контрактом предусмотрены штрафы или премиальные выплаты, то основания
для них необходимо четко определить исоответствие с этимитребованиями отражать в отчетах.
7.3.3 Определение услуг
Для каждой услуги икаждого поставщика провайдерууслугследует поддерживать:
a) определение услуг, ролей и ответственности;
b
) область примененияуслуги;
c) процессменеджментаконтракта, уровниутвержденияконтракта иплан завершения контракта,
d) срокиоплаты, при необходимости;
e) согласованные параметры отчетности и записей о достигнутыхэксплуатационныххарактерис
тиках.
7.3.4 Менеджмент многих поставщиков
Следует четко определить, имеет ли провайдер услуг дело со всеми поставщиками непосре
дственно или имеются головные поставщики, которые отвечают за своих поставщиков-подрядчиков.
Головномупоставщикуследуетзаписывать наименования, обязанности ивзаимоотношения меж
ду всеми поставщиками-подрядчиками и. если потребуется, предоставлять этуинформацию провайде
рууслуг.
Провайдеру услугследует получить свидетельство того, что головные поставщики осуществляют
официально менеджмент своих поставщиков-подрядчиков. руководствуясь, когда это целесообразно,
требованиями, изложенными в ГОСТ Р ИСО/МЭК20000-1.
7.3.5 Менеджмент разногласий в контрактах
Провайдерууслуги поставщикуследует реализоватьпроцессменеджментаразногласий, который
необходимоопределить или на которыйследуетсослаться в контракте.
Для разногласий, которые не могут быть решены обычным путем, следует предложить путь их
передачидля решения в вышестоящие инстанции.
15