ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Следует заметить, что в пределах этого раздела термин «провайдер услуг» всегда используется
для обозначения организации, на которую ориентирован данныйдокумент, независимо отее роли или
положения в цепочке поставокв рамкахописанного выше процесса.
Напрактикевзаимоотношения редкобывают настолько простыми, и. какправило, включаютв себя
большое количество разнообразных участников, исполняющих роли поставщиков и заказчиков иимею
щих между собой как прямыеделовые связи, так и связи через провайдера услуг.
Процессы отношений должны гарантировать, что все стороны:
a) понимают иудовлетворяют потребностиделовой сферы;
b
) понимаютсуществующие возможности иограничения:
c) понимаютсвои обязательства иответственность.
Процессы отношенийдолжны также гарантировать, что удовлетворенность заказчика услуг нахо
дится надолжном уровне и что будущие потребности в деловой сфере обсуждены ипоняты.
Областьприменения, ролии ответственностьотношенийделовой сферы иотношений поставщика
следует определить и согласовать. Это должно включать в себя идентификацию правообладателей,
контактов и способов связи, а также частоту обмена информацией.
7.2 Менеджментотношений вделовой сфере
Цель: Устанавливать иподдерживать взаимовыгодныеотношения междупровайдером изаказчи
ком услуг, основанные на понимании потребностей заказчика и мотивации егоделовойдеятельности.
7.2.1 Ревизии услуг
Провайдерууслугизаказчику(заказчикам)следует проводитьревизию предоставляемыхуслугне
реже одного раза в год. а такжедо и после проведения значительныхизменений. Такие ревизии предпо
лагают рассмотрение рабочих характеристик оказания услуг за прошедший период времени,
обсужде ниетекущихипланируемыхпотребностейв деловойсфере,
формированиепредложенийпокаким-либо изменениям в области распространения услуг и в
соглашениях об уровне услуг. На совещания, посвя щенные проведению таких ревизий, могут
приглашаться другие правообладатели, например субпод рядчики, заказчики, группы пользователей и
прочие представительныеорганы.
Провайдеру услуги заказчику (заказчикам) следуеттакже согласоватьпроцедуры промежуточных
ревизий предоставляемых услугдля обсуждения развития, достижений и проблемных вопросов. Сове
щания следует заранее планировать иизвещатьо них соответствующих правообладателей.
Провайдеру услуг необходимо планировать и протоколировать все официальные совещания,
выпускать записи совещаний и следоватьсогласованным действиям.
Провайдерам услуг следует устанавливать такие отношения со своими заказчиками, чтобы они
могли обеспечить осведомленность провайдеров о потребностях деловой сферы и о значительных
изменениях в них. предоставляя возможность реагироватьна изменившиеся потребности.
7.2.2 Претензии куслугам
Провайдерууслуг и заказчику (заказчикам) следует согласовать официальную процедуру подачи
претензий (жалоб)таким образом, чтобы избежать неопределенности в том. что именноустанавливает
претензия и каким образом ее следует обрабатывать. Провайдеру услуг необходим рабочий процесс
для принятия соответствующихдействий, направленных на решение проблем.
Для подачи претензий в данном процессе следует определить точку контакта с заказчиками и
поставщиками услуг.
Провайдеру услуг следует регистрировать, исследовать, предпринимать необходимые действия,
составлятьотчеты и официально закрывать все претензии.
Неотработанные претензии следует периодически пересматривать. Если претензии не удалось
закрыть в течение согласованных сроков, то о таких случаях необходимо извещатьруководство.
Провайдеру услуг следует периодически анализировать записи о претензиях с целью определе
ния тенденций и составлять отчеты заказчикам услуго результатаханализа.
В тех случаях, когда это целесообразно, результаты анализа претензий следует использовать в
качестве исходной информации для формирования плана совершенствования услуг.
7.2.3 Оценка степени удовлетворенности заказчиков
Следует проводить измерения степени удовлетворенности заказчикадля того, чтобы провайдеру
услугбыла доступна возможностьсравнивать текущее значение степени удовлетворенности заказчика с
заданными значениями и со значениями, полученными при проведении предыдущих обследований.
Область распространения и сложность обследований следует сделать такими, чтобы заказчики могли
без труда и чрезмерных затрат времени отвечать на задаваемые вопросы и получать достоверные
результаты обследований.
Необходимо исследовать и понимать причины существенных отклонений от уровней удовлетво
ренностизаказчиков. Обнаружениетенденций или другиесравненияследуетпроводитьдлясолостави-
14