ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Провайдеру услуг следует не реже одного раза в год анализировать результаты труда каждого
сотрудника и предприниматьсоответствующие действия.
4 Планирование и реализация менеджмента услуг
4.1 Планируйте менеджментуслуг (Планируй)
Цель: Планировать реализацию именеджмент предоставления услуг.
4.1.1 Область применения менеджмента услуг
Область применения менеджмента услуг следует определять в виде части плана менеджмента
услуг.
Например, область применения можетбыть определена:
a) организацией;
b
) местоположением;
c) услугой.
Руководству следует определять область применения менеджмента услуг как часть своей отве
тственности(и какчастьпланаменеджментауслуг). Содержательнуючастьэтойобластиследуетпрове
рять на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК20000-1.
П р и м е ч а н и е — Планирование операционных изменений описано а подразделе 9.2.
4.1.2 Подходы к планированию
Вместоодногобольшогопланаили программы может бытьиспользованонесколькоплановменед
жмента услуг. В этом случаеосновные процессы менеджмента услугследует согласовыватьдругсдру
гом. Необходимо также предусматривать возможность демонстрации способа реализации
менеджмента каждого из требований, включаемых в план, с учетом его связей с соответствующими
ролями, распределением ответственности, процедурами и процессами менеджмента услуг.
Планирование менеджмента услуг следует реализовывать как часть процесса преобразования
требований заказчиков и замыслов высшего руководства в предоставляемые услуги, обеспечивая ото
бражение направления прогресса менеджмента услуг.
В плане менеджмента услуг необходимо указать:
a) реализацию менеджмента услуг (или части менеджмента услуг):
b
) формальную передачу процессов менеджмента услуг;
c) изменения в процессах менеджмента услуг;
d) улучшения процессов менеджмента услуг;
e) новыеуслуги (степеньих влияния напроцессы, определенные всогласованной областиприме
нения менеджмента услуг).
4.1.3 События, подлежащие рассмотрению
План менеджмента услуг следует сопровождать для реализации процесса менеджмента услуг и
изменений вуслугах, вызываемых такими событиями, как:
a) улучшение услуг;
b
) измененияуслуг;
c) стандартизация инфраструктуры;
d) изменения в законодательстве;
e) изменения в регулирующихактах, например, изменение размера местного налога;
f) разрегулирование или регулирование в промышленной сфере:
д) слияние ипоглощение.
4.1.4 Область применения и содержание плана
В плане менеджмента услуг следует определять:
a) область применения менеджмента услуг, предоставляемых провайдером услуг,
b
) целии требования, которыедостигаются менеджментом услуг:
c) ресурсы, средства и бюджет, необходимыедля достижения поставленных целей;
d) состав ролей и обязанностей руководства, включая старшего ответственного владельца, вла
дельцев процессов ируководство поставщиков;
е) взаимосвязи между процессами менеджмента услуг испособом координациидействий и (или)
процессов менеджмента услуг;
f)подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и риска
ми, связанными сдостижением поставленных целей;
д) календарный план использования ресурсов с указанием дат. при наступлении которых денеж
ные средства, сотрудники соответствующегоуровня квалификации идругие ресурсы будут доступны;
4