ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Как правило, ревизии проблем — это:
a) ревизии уровней отдельных инцидентов истатуса проблем относительно уровней услуг;
b
) ревизии менеджмента для выявления тех проблем, которые требуют безотлагательных
действий;
c) ревизии менеджментадля выявления ианализа тенденций иобеспечения входов вдругие про
цессы. такие как обучение и подготовка пользователей.
8.3.9Содержание ревизий
В ревизии следует включать определение:
a) тенденций, например повторений проблем иинцидентов, известных ошибок;
b
) повторяющихся проблем, связанных с конкретным компонентом или месторасположением;
c) дефицита, обусловленногонедостатками в обеспечении ресурсами, в подготовке или докумен
тации;
d) несоответствий, например поотношению к стандартам, политикам и законодательным актам:
e) известныхошибок взапланированных релизах;
0 ограничений в штатных ресурсах, необходимых для устранения инцидентов и решения
проблем;
д) повторений ранее устраненныхинцидентов или проблем.
Предлагаемые улучшения услуги или процесса менеджмента проблем следует регистрировать и
включать в план совершенствования услуг.
Эту информацию следуетдобавлять в базузнаний менеджмента проблем.
Вся соответствующаядокументациядолжна обновляться, напримерруководствапользователей и
системнаядокументация.
8.3.10 Предупреждение проблем
Необходимо проводить превентивный менеджментпроблемдля сокращения количества возника
ющих инцидентов и проблем. Он должен включать ссылки на информацию, способствующую проведе
ниюанализа, такую как информация;
a) об активах и конфигурациях;
b
) о менеджменте изменений;
c) об опубликованных известных ошибках и информацию об обходных решениях, полученную от
поставщиков;
d) об аналогичныхпроблемах, существовавших в прошлом.
Предупреждение проблемдолжно охватывать весь диапазон, начинаяс предупреждения отдель
ных инцидентов, таких как повторяющиеся трудности поотдельным характеристикам системы, и закан
чивая стратегическими решениями. Последние могут потребовать больших затрат на реализацию,
таких как инвестиции в более производительные сети связи и передачиданных. На этом уровне превен
тивный менеджмент проблем сливается с менеджментом доступности.
В предупреждение проблем также следует включать предоставление информации заказчикам с
целью уменьшения количества их обращений за помощью в будущем, например предупреждение воз
никновения инцидентов, вызванных недостатком знаний или подготовки пользователей.
9 Процессы управления
9.1 Менеджмент конфигурации
Цель: Определять иуправлять компонентами услуги инфраструктуры, а также поддерживатьточ
ную информацию о конфигурации.
9.1.1 Планирование и реализация менеджмента конфигурации
Менеджмент конфигурацииследуетпланироватьиосуществлятьвместесменеджментом измене
ний и релизовдля гарантии того, что провайдер услуг может эффективноуправлять своими активами и
конфигурациями ИТ.
Для поддержкипланированияи управления изменениями следует иметь вналичииточную инфор
мацию о конфигурации в техслучаях, когда реализуются ираспространяются новые и модифицирован
ные услуги и системы. В результате появится эффективная система, которая объединяет
информационные процессы о конфигурации провайдера услуг и тех из его заказчиков и поставщиков,
для которыхтакая интеграция необходима.
Все главные активы и конфигурации следует учитывать и назначить ответственного менеджера,
который гарантирует поддержку соответствующей защиты и управления (например, проведение изме
нений санкционируетсядо их реализации в конфигурации).