ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Содержание, структуру изначения параметровуслуг, указываемые в соглашении об уровнеуслуг,
следует определять исходя из потребностейделовой деятельности заказчика и его бюджета. Конкрет
ные значения параметров услуг, поотношению к которым будет оценена предоставленная услуга, сле
дует устанавливать исходя из видениязаказчика.
В соглашение об уровне услуг следует включать только те значения параметров услуг, которые
относятся к наиболее важным аспектам услуг.
П р и м е ч а н и е 1 — Слишком большое количество заданных значений параметров услуг может вызвать
путаницу и привести к чрезмерным накладным расходам.
l
В минимальное содержание соглашения об уровне услуг, а также в сведения, на которые могут
бытьсделаны ссылки из соглашения, следует включить:
a) краткое описание услуги,
b
) срокдействия и (или) механизм управления изменениями в соглашении об уровне услуг;
c) подробностиустановления полномочий;
d) краткое описание связей, включая необходимую отчетность;
e) детальную контактнуюинформацию о лицах, уполномоченныхдействовать вкритическихситу
ациях. участвоватьв решении проблем и устранении последствий инцидентов, восстановительных или
общих работах;
0 часы предоставления услуги (например, с 09:00 до 17:00), дни, когда услуга недоступна (напри
мер. выходные, праздники), критические периодыдляделовой деятельности и находящиеся вне време
ни предоставления услуги;
д) запланированные исогласованные перерывыв предоставленииуслуги, включаяоповещенияо
предстоящих перерывах иих количестве за определенный периодвремени;
h) обязанности заказчика, например по вопросам обеспечения безопасности;
i) ответственность иобязательства провайдера услуг, например пообеспечению безопасности;
j) руководящие указания повоздействиям и приоритетам;
k) процесс привлечениядополнительныхсил и средств1и процессоповещения;
) процедура выставления претензий;
т) целевые значения параметровуслуг;
п) предельные значения (верхние инижние) рабочей нагрузки, напримерспособностьуслуги под
держивать согласованное количество пользователей, согласованные объемы работ, производитель
ностьсистемы;
о) подробности финансового менеджмента высокого уровня, например правила оплаты счетов;
р) действия, которые необходимопредпринятьв случав прерывания предоставления услуги;
q) вспомогательные процедуры;
г) глоссарий терминов;
s) поддерживающие и связанные с ними услуги;
t) любые исключения в условиях (сроках), указанных в соглашенииоб уровне услуг.
П р и м е ч а н и е 2 — В соглашении об уровне услуг могут приводиться ссылки на переменную информа
цию или информацию, общую для многих соглашений (такую, как подробности о контактах), не оказывающую влия
ния на качество процессов менеджмента уровня услуг до тех пор. пока соответствующие ссылочные документы на
ходятся под управлением процесса менеджмента изменений.
П р и м е ч а н и е 3 — Обычно в соглашениях об уровне услугделаются ссылки на сведения, содержащиеся
в плане обеспечения непрерывности услуг, а также на подробности учета затрат и формирования бюджета.
П р и м е ч а н и е 4 — Глоссарий терминов, как правило, поддерживается централизованно и является об
щим для всех документов, включая каталог услуг.
6.1.3 Процесс менеджмента уровня услуг
Значительные изменения в деловой сфере (например, вследствие быстрого развития, реоргани
зации илислияний, изменений втребованиях заказчиков)могутпривести кнеобходимости корректиров
ки уровня услуг или даже к временной приостановке их предоставления. Необходимо, чтобы процесс
менеджмента уровня услуг был бы достаточно гибким для адаптации к этим изменениям. Процесс
менеджмента уровня услуг следует организовать таким образом, чтобы внимание провайдера услуг
было сосредоточено на удовлетворении потребностей заказчика на всем протяжении планирования,
реализации и текущего менеджмента предоставления услуг.
! В оригинале — escalation {прим, переводчика).
7