ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
2 Термины и определения
В настоящей части ГОСТ Р ИСО/МЭК20000 применяются термины иопределения, изложенные в
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1.
3 Система руководства
Цель: Обеспечить систему руководства, включая политики и структуру работ, способностью осу
ществлять эффективный менеджмент иреализовывать все услуги ИТ.
3.1 Ответственность руководства
Роль руководства в вопросах обеспечения гарантии того, что процессы, основанные на лучших
практическихдостижениях, приняты иподдержаны, являетсяфундаментальнойдлялюбого провайдера
услуг, ориентированного на выполнение требований ГОСТ Р ИСО/МЭК20000-1.
Для гарантии выполнения обязательств провайдеру услуг следует назначать представителя
высшего руководства, ответственного за планы менеджмента услуг и их распространение.
В обязанности ответственного представителя руководства следует включатьобеспечение ресур
сами любой текущей или связанной с проектамидеятельности поулучшению услуг.
Деятельностьответственногопредставителя руководстваследует поддерживатьспомощью груп
пы принятия решений, обладающей полномочиями, достаточнымидля определения политики и приве
дения в исполнение этих решений.
3.2 Требования кдокументации
Ответственный представительруководствадолжен гарантировать, что имеются в наличии свиде
тельства. необходимыедля проведенияаудита политик, плановипроцедур менеджментауслуг, а также
любых связанных с ними видовдеятельности.
Большуючасть свидетельств планирования иопераций менеджмента услугследует оформлять в
видедокументов любого типа иформы наносителях, пригодныхдля этих целей.
В качестве свидетельства планирования менеджмента услуг обычно рассматриваются следую
щиедокументы:
a) политики и планы;
b
) документация об услугах;
c) процедуры;
d) процессы;
e) записи об управлении процессами.
2