ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2—2010
Для понимания мотивов и требований в сфеределовой деятельности заказчика провайдеру услуг
следует предоставитьдоступ к соответствующей информации.
Процесс менеджмента уровня услугследует организоватьтаким образом, чтобы он мог координи
ровать иуправлять компонентами, оказывающими наибольшее влияние на уровни услуг, что включает:
a) соглашение потребованиям к услугам иожидаемым характеристикам рабочей нагрузки в про
цессе предоставления услуг;
b
) соглашение по целевым значениям параметровуслуг;
c) измерения и отчетность о фактически достигнутых уровнях услуг и рабочих нагрузках, а также
предоставление объяснений, если согласованные задания по параметрам услуг оказались не выпол
ненными (см. 6.2);
d) инициацию корректирующихдействий;
e) исходныеданныедля плана совершенствования услуг.
Процессследуеторганизоватьтаким образом, чтобы он стимулировалкак провайдера услуг, так и
заказчика развивать действенные отношения, гарантирующие совместную ответственность за предо
ставляемые услуги.
Удовлетворенность заказчика является важной частью менеджмента уровня услуг, но ее следует
рассматривать как субъективную оценку, тогда как задания по параметрам услуг, включенные в согла
шения об уровне услуг, следует сопровождать объективными измерениями. Процесс менеджмента
уровня услуг необходимотесносвязыватьс отношениями в деловойсфере ипроцессами менеджмента
поставщиков.
6.1.4 Соглашения о поддерживающих услугах
Содержание поддерживающихуслуг, от которыхзависитпредоставлениеуслугзаказчику, следует
документироватьисогласовыватьсо всеми поставщиками. Это требование распространяется также на
деятельность внутренних групп сотрудников провайдера услуг, обеспечивающих реализацию отдель
ных компонентов услуг, предоставляемых заказчику.
6.2 Отчетность об услугах
Цель: Составлять согласованные своевременные, достоверные и точные отчеты об услугах для
принятия обоснованных решений и обеспечения эффективного обмена информацией.
П р и м е ч а н и е — Успешная реализация всех процессов менеджмента услуг зависит от использования ин
формации. предоставляемой в отчетах об услугах.
6.2.1 Политика
Требованиякотчетностиобуслугахследуетсогласоватьи документироватьдля заказчикови внут
реннего руководства.
Мониторинг иотчетность об услугах охватывают все измеримые аспекты услуг, обеспечивая про
ведение кактекущего, так и ретроспективного анализа.
При наличии сложной организации предоставления услуги, включающей большое число постав
щиков, головных поставщиков иих подрядчиков, в отчетах об услугахследует отражатьвзаимоотноше
ния между ними. Например, головному поставщику необходимо отчитываться по предоставляемой им
услугев целом, включаяуслугиего подрядчиков, менеджменткоторыхониосуществляюткакчастьуслу
ги, предоставляемой заказчику.
6.2.2 Назначение и контроль качества по отчетности об услугах
Отчеты об услугахдолжны бытьсвоевременными, понятными, достоверными и краткими.
Необходимо, чтобы они соответствовали потребностям получателей исодержали точную инфор
мацию, используемую при принятии решений.
Отчетыследуетпредставлятьв таком виде, чтобы онибыли понятнымии легко воспринимаемыми,
например, за счет использованиядиаграмм.
Следуетсоздавать несколькотипов отчетов:
a) отчеты, содержащие реакцию на какие-либо уже случившиеся события;
b
) отчеты, в которых излагаются заблаговременные предупреждения о важных событиях, позво
ляющие, таким образом, принять превентивные меры (например отчеты об угрожающих просчетах в
Соглашениях обуровне услуг);
c) отчеты, предусмотренные перспективными планами и графиками и содержащие сведения о
запланированнойдеятельности.
6.2.3 Отчеты об услугах
Провайдерууслугследуетсоставлять отчеты для заказчиков и руководства, включающие:
а)фактические значения параметров услуг в сравнении с целевыми значениями, напримеротче
ты о перерывах в предоставленииуслуг, о достигнутых положительных результатах;
8