ГОСТР ИСО 24511—2009
7 Оценка услуг водоснабжения
7.1 Общие положения
Оценка какпроцессиспользуетсядлядостижения четкоопределенного замысла и рассматривает
ся относительно целей, намеченных в разделе 4. Следующие аспекты должны определяться как часть
всеобъемлющей политики (см. 7.2):
- задача иобъем оценки (см. 7.3);
- стороны, принимающие участив в оценке (см. 7.4);
- методологияоценки (см. 7.5);
- критерииоценки услуги (см. 7.6):
- ресурсыдля проведенияоценки (см. 7.7);
- подведение итогов и рекомендации по их использованию (см. 7.8).
Также следуетопределить, какимобразом икембудетиспользоваться информация, полученнаяв
результатеоценки.
При отсутствиидетальных предписаний оценка можетстать причиной разногласий между вовле
ченными в нее сторонами.
Существует большое разнообразие типов оценок в зависимости от перечисленных ниже характе
ристик.
Пример — Оценке воздействия хозяйственной деятельности на окружающую среду, оценка соот
ветствия относительно лучших методов организации работ, оценка рисков, аудиторские проверки.
Результаты этого процесса (т.е. оценка как результат) упрощают дальнейший процесс принятия
решенийдля заинтересованнойстороны, обратившейся с запросом о проведении оценки.
7.2 Политика проведения оценки
Ответственный органдолжен разработать всеобъемлющую политику пооценке услуги.
Разумная политика проведения оценки является ключевым компонентом постоянного улучшения
услуги. Она должнаустанавливатьобщие рамкиоценки. Такая политика упрощаетопределение факти
ческой ситуации и влияние на работусистемы стратегического планирования и принятия решений.
Политика проведения оценки должна рассматривать общий (результирующий) КПД и эффектив
ностьстратегического планирования ипроцессовпринятиярешений. Политикадолжнабыть разработа
натаким образом, чтобы охватыватьвсе многообразиесистем управленияи управленческихпроцедури
включать самооценку компонента менеджмента.
Онадолжна содействоватьв измерениидостижений различныхфункцийи мероприятий, выполня
емых ипроводимых в процессе предоставления услуги, замыкая цикл исвязывая междусобой:
- набор целей, оговоренных в разделе4;
- руководящие указания поудовлетворению нужд иожиданий потребителей в разделе 5;
- отобранные критерии оценки в раздело 6.
Оценкадолжна разрабатываться ивнедряться в качестве инструмента, который стимулирует раз
витие коллективного обучения иобратной связи в процессе принятия решений.
7.3 Задача и объем оценки
Общая задача оценки заключается в проверке достижения целей водоснабжения, касающихся
потребителей. Цели услуги, предоставляемой потребителям, определены в раздело 4.
Задача иобъем конкретной оценкидолжны быть четко определены.
Настоящий стандарт не регламентирует оценку менеджмента системы коммунального водоснаб
жения.
Оценка услуги должна концентрироваться на выполнении услуги, удовлетворении пожеланий
потребителей, достижениицелейуслуги, нонефокусироватьсянаиспользуемыхсредствах или подроб
ной организации процесса достижения целей.
Частьоценки услугводоснабжения связана с оценкой услуги потребителям. Относительно услуги
оценка должна быть сосредоточена на взаимодействии системы и потребителя (например, измерение
степени удовлетворенности потребителя). В процесс оценки услуги эффективно вовлекаются и потре
бители услуги. Дополнительные руководящие указания поопределению ожиданий потребителей и кри
терии по оценке качествауслугиданы в стандарте ИСО 24510:2007.
Относительно оценки услуг водоснабжения (в дополнение к оценке услуги потребителям) общая
рекомендация заключается в том, чтобы сфокусировать внимание на выполнении услуги. Однако неко
торые мероприятия недостаточно подходятдля непосредственного измерения степени ихвыполнения.
В такихслучаяхкосвеннаяоценкаихвыполнения можетбытьпроведена посредством оценки некоторых
систем управления (например, менеджмента рисков, менеджмента безопасности, менеджмента
активов).
18