ГОСТ РИСО 10014—2008
Продолжение таблицы В.1
Метод
Краткое описание
Менеджмент
взаимоотношений
с потребителями
(CRM)
Процесс управления знаниями организации об уникальных требованиях и ожида
ниях потребителей и использования полученной информации для удовлетворения,
удерживания и обеспечения лояльности потребителей
Исследование
удовлетворенности
потребителей и ана
лиз обратной связи
Процесс исследования и анализа, необходимый для изучения истинного уровня
удовлетворенности потребителей продукцией/услугами организации на основе фак
тических данных обратной связи
Информационная
Этот метод позволяет сгруппировать наиболее важные показатели качества работы
панель показателей/а одном месте в наглядном графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и
Светофор
панель отобразит текущее состояние показателей организации.
Как правило: зеленый цвет показателя означает, что плановое значение показателя
достигнуто: желтый цвет — предупреждение, показатели находятся в допустимых гра
ницах. однако следует принять необходимые меры; красный цвет показателя будет
сигнализировать о том. что показатель вышел за критическую границу и необходимы
срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном за
негой о динамике изменения показателя.
Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сба
лансированных показателей; применение метода может повысить эффективность
деятельности организации
Планирование
экспериментов (DOE),
гия Тагучи
Статистический метод, при котором исследования выполняют по выбранному плану
и основывают на статистической оценке результатов для получения решения, соот
например методоловетствующего установленному уровню доверия. Метод используется для внедрения
улучшений и сокращения продолжительности разработок (см. ИСОЯО 10017)
Экономическая
добавленная стои
мость (EVA)
Финансовый показатель качества работы, позволяющий оценивать фактическую
экономическую прибыль предприятия. Этот показатель первично ориентирован на
оценку доходов акционеров. EVA = (Текущая выручка после уплаты налога) — (Полные
собственные средства организации) х(Стоимость капитала)
мен данными (EDI)
Электронный обПроцесс обмена стандартизованными формами документов между компьютер
ными системами различных организаций (или между потребителями и поставщиками).
EDI — часть системы электронной торговли, в которой потребители могут разместить
заказы непосредственно у поставщика, а поставщик подтверждает через электронные
средства продажу (включая дату отгрузки и цену)
Исследование
удовлетворенности/
восприятияперсо
нала
Метод получения информации обратной связи от персонала организации о его удов
летворенности
сурсов организации
(ERP)
Планирование реПрограммное обеспечение, которое объединяет все отделы и функциональные
подразделения организации в единую компьютерную систему, с помощью которой
возможно удовлетворить все их специфические потребности в необходимых ресурсах
последствий отказов
(FMEA)
Анализ видов иМетод установления первоначального риска и выполнения предупреждающих
действий, направленных на его снижение
Опытный образец
Образец (или партия), изготовленный в соответствии с производственным про
цессом
Построение блок-
схем и карт процесса
Графическое представление основных этапов процесса, реализации продукции или
услуги
Служба техничес
кой помощи
Функциональное подразделение, выполняющее техническое обслуживание и ока
зывающее другую предусмотренную помощь
Обмен информа
цией через Интернет
и Интранет
Системы для работы с электронной информацией, электронной почтой, сетью и т.д.
Организация ра Распределение работ, направленное на повышение производительности труда (на бот
пример. расширение видов работ с высокой эффективностью использования навыков
персонала), увеличение
разнообразия выполняемых работ и предоставление работ
нику большей автономии
21