ГОСТ РИСО 10002—2007
инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями,
применяемыедругими организациями.
6.2 Цели
Высшее руководствоорганизациидолжно обеспечитьопределение целей поуправлению претен
зиямидля соответствующихподразделений ина соответствующих уровнях. Цели вуправлении претен
зиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели
следуетустанавливатьчерез запланированные интервалы времени и иметькритерии их достижения.
6.3 Деятельность
Высшее руководстводолжно обеспечивать планирование процесса управления претензиямидля
поддержания иповышенияудовлетворенности потребителей. Процессуправления претензиями может
быть взаимосвязан исогласован с другими процессами системы менеджмента качества организации.
6.4 Ресурсы
Высшее руководство организации должно определить и обеспечить ресурсы, необходимые для
поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями. Это такие ресурсы
как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование,
компьютерные аппаратные средства, программноеобеспечение и финансы.
Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение
вовлеченного впроцесс персонала.
7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями
7.1 Обратная связь
Информацияо процессе управления претензиями в видеброшюр, памфлетов или информации на
электронных носителях должна быть легкодоступна потребителям, предъявляющим претензии идру
гим заинтересованным сторонам. Эта информациядолжна бытьизложена понятным языком и вдоступ
ной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры
необходимой информации:
- сведения о месте подачи претензии;
- сведения о форме подачи претензии;
- сведения, предоставляемые предъявляющим претензию (см. приложение В);
- процессобработки претензии;
- интервалы времени, необходимыедля выполнениястадий процесса:
- предложения предъявляющего претензию по исправлению ситуации, включая внешние сред
ства (см. 7.9);
- способы получения предъявляющим претензию информации о состоянии претензии.
7.2 Получение претензии
После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна
быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи
первоначальной претензиидолжны бытьопределены средства иметодырешения проблемы, предлага
емые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной
обработки претензии, включая в себя:
- описание претензии и необходимыедополнительные данные;
- требуемые средства для решения;
- описание объекта претензии (продукция или процессобслуживания);
- ожидаемый срокответа:
- данные о персонале, подразделении, организации и/или сегменте рынка;
- немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.
Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D.
7.3 Прослеживаемость претензии
Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса
управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключи
тельное решение. Предъявляющий претензию позапросу ичереззапланированные регулярные интер
валы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен
иметьдоступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.
7.4 Подтверждение претензии
Получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претен
зию (например, попочте, телефонуили электронной почте).
5