ГОСТ РИСО 10002—2007
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
Менеджмент организации
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Organizationmanagement-Customersatisfaction.
Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations
Дата введения — 2008—06—01
1 Область применения
Стандартсодержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая
планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс поуправлению претен
зиями может использоваться в качествеодного из процессов системы менеджмента качества организа
ции.
Настоящийстандарт не применим ктрудовымспорам испорам, переданнымдля решения третьей
стороне вне организации.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер
деятельности. Руководстводляпредприятий иорганизациймалогобизнесаприведеновприложенииА.
Настоящий стандарт рассматриваетследующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентиро
ваннойнапотребителя, открытойдля обратнойсвязи(включаяпретензии), разрешениялюбых получен
ных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и
качестваобслуживания потребителя;
b
) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента
ресурсов (включая обучение персонала):
c) исследование иориентация на потребности иожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использованиидля предъявляющих претензию иэффективно
го процесса поуправлению претензиями:
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание
потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
д) анализ результативности иэффективности процесса поуправлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обяза
тельными требованиями права и обязанностиорганизации и потребителя.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативныессылки на следующие стандарты:
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения исловарь
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшениюдеятельности
ИС019011:2002 Руководящиеуказания поаудитусистем менеджментакачестваи/илисистемэко
логического менеджмента
Издание официальное
1