ГОСТ РИСО 10002—2007
Приложение G
(справочное)
Руководство по постоянному мониторингу
G.1 Общее положение
Настоящее приложение содержит общее руководство по резупьтативному и эффективному постоянному
мониторингу процесса управления претензиями. Формы организации мониторинга должны соответствовать типу и
размеру организации.
G.2 Ответственность руководства
Ответственный персонал за проведение мониторинга, предоставление отчетов, выполнение корректирую
щих действий по процессу управления претензиями должен обладать необходимой компетентностью.
Обязанности ответственного персонал а могут включать в себя следующее (при необходимости список может
быть дополнен):
a) высшее руководство должно.
- определять цели мониторинга.
- распределять ответственность в области мониторинга.
- руководить проведением анализа процесса мониторинга.
- обеспечивать внедрение необходимых улучшений процесса управления претензиями;
b
) представитель руководства по управлению претензиями должен.
- установить процесс выполнения мониторинга, оценки и представления отчетов.
- предоставлять отчет высшему руководству организации о результатах анализа процесса управления пре
тензиями для внедрения всех необходимых улучшений;
c) другие руководители организации, вовлеченные в работу с претензиями, должны обеспечивать
- проведение мониторинга процесса управления претензиями и регистрацию соответствующих записей в
рамках должностных полномочий;
- проведение корректирующих действий по процессу управления претензиями и регистрацию соответствую
щих записей в рамкахдолжностных полномочий.
- доступность достоверных данных по управлению претензиями в рамкахдолжностных полномочий для ана
лиза процесса мониторинга со стороны высшего руководства.
G.3 М ониторинги измерения
G.3.1 Общие положения
Организация должна проводить оценку и мониторинг выполнения процесса управления претензиями,
используя набор заранее определенных критериев.
В различных организациях существуют различные процессы и продукция так же. как и соответствующие им
критерии осуществления мониторинга. Организации должны совершенствовать критерии осуществления монито
ринга. необходимые в конкретных обстоятельствах. Примеры приведены eG 3.2.
G.3.2 Критерии мониторинга
Критериями мониторинга процесса управления претензиями являются следующие (при необходимости спи
сок может быть дополнен):
- установление, поддержка в рабочем состоянии идоступность политики и целей по управлению претензиями;
- понимание персоналом обязательств со стороны высшего руководства по управлению претензиями;
- распределение ответственности управления претензиями;
- наличие у персонала, взаимодействующего с потребителями, полномочий для разрешения претензий на
месте;
- установление границ самостоятельной деятельности персонала, взаимодействующего с потребителями,
полномочий для урегулирования претензий;
- назначение персонала, специализирующегося на работе с претензиями;
- доля обученного управлению претензиями персонала, взаимодействующего с потребителями;
- результативность и эффективность обучения работы с претензиями.
- число предложений со стороны персонала по улучшению работы с претензиями;
- отношение персонала к работе с претензиями;
- частота проведения аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны высшего руковод
ства.
- время внедрения рекомендаций аудита процесса управления претензиями и/или анализа со стороны
высшего руководства;
- время, затраченное для ответа предъявляющему претензию.
- степень удовлетворенности предъявляющего претензию;
17