ГОСТ Р ИСО 10002—2007
d) содействие распространению понимания организацией важности процесса управления пре
тензиями и необходимости ориентации на потребителя;
e) обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересо
ванныхсторон влегкойидоступнойформеинформациио процессеуправления претензиями (см. прило
жение С);
f) назначение представителя руководства по управлению претензиями, определение его ответ
ственности иполномочий вдополнение кответственности и полномочиям, приведенным в 5.3.2;
д) обеспечение быстрого и эффективного процесса уведомления высшего руководства о любых
существенных претензиях;
h) периодическийанализпроцессауправленияпретензиямидля обеспеченияегорезультативной
иэффективной работы и постоянного улучшения.
5.3.2 Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за
следующиедействия:
a) определение ифункционирование процессов мониторинга, оценки и представления отчетов;
b
) представление отчетов высшему руководству о функционировании процесса управления пре
тензиями и необходимости улучшений;
c) поддержку результативного иэффективного функционирования процесса управления претен
зиями. включая набор и обучение персонала, технологические требования, требования к документам,
соблюдениезапланированныхсроковурегулированияпретензийидругих требований, а такжепроведе
ниеанализа процесса.
5.3.3 Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс
управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие
действия:
a) обеспечение внедрения процесса управления претензиями;
b
) взаимодействиес представителем руководства поуправлению претензиями;
c) обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями и
необходимости ориентации на потребителя;
d) обеспечение легкогодоступа к информациио процессе управления претензиями;
е) представление отчетов о деятельности ипринятых решениях по управлению претензиями;
f)обеспечение проведения мониторинга процесса управления претензиями и регистрации его
результатов;
д) обеспечение проведения соответствующих действий с целью устранения проблемы, пред
упреждения ее повторного возникновения иведения регистрационныхзаписей;
h) обеспечениедоступностиданных поуправлению претензиямидля анализа со стороны высше
го руководства.
5.3.4 Весьперсонал, непосредственноработающий спотребителями и предъявляющими претен
зию. должен:
- бытьобучен управлению претензиями;
- соблюдатьтребования кпредставлению установленныхотчетов полюбомувидуработ с претен
зиями;
- вежливо обращаться с потребителями, быстро рассматривать претензии или направлять их
ответственному исполнителю;
- показыватьхорошие межличностные и коммуникативные навыки.
5.3.5 Весь персоналдолжен:
- знать о своей роли, ответственности иполномочиях относительно претензий;
- знать последовательность процедур и предоставляемую предъявляющему претензию инфор
мацию.
- представлятьотчеты попретензиям, оказывающим существенное воздействиенаорганизацию.
6 Планирование и разработка
6.1 Общие положения
Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции
организациядолжна запланироватьиразработатьрезультативныйиэффективныйпроцессуправления
претензиями. В соответствии с политикой ицелямиуправления претензиями этотпроцессдолженвклю
чать в себя набор взаимосвязанных исогласованно функционирующих видовдеятельности ииспользо
вание различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов
4