ГОСТ Р ИСО 10002—2007
7.5 Первоначальная оценка претензии
После получения каждой претензии должна быть проведена ее первоначальная оценка с точки
зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также дол
жна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленныхдействий по рас
смотрению претензии.
7.6 Расследование претензий
Все разумные усилия должны быть предприняты для расследования всех необходимых обстоя
тельств иданных, связанныхс претензией. Уровень расследованиядолжен бытьсоразмерным важнос
ти. частоте возникновения и тяжести последствий претензии.
7.7 Ответ на претензии
После соответствующего расследования обстоятельств иданных по претензии организация дол
жна предложить ответныедействия (см. приложение Е). например исправление проблемы и/или пред
упреждение ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно
удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее
эффективному результату в возможноболее короткие сроки (см. приложение F)
7.8 Обратная связь по принятому решению
Решение или любыедействия, связанныес претензией иимеющиеотношения к предъявляющему
претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия
решения или выполнения соответствующихдействий.
7.9 Завершение действий по управлению претензией
Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие
решение и/илидействия должны быть выполнены и зарегистрированы.
Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то пре
тензия должна оставаться открытой. Такой статус претензиидолжен бытьзарегистрирован, а предъяв
ляющий претензию должен быть проинформирован относительно альтернативных форм и вариантов
решений и/илидействий.
Организация должна проводить мониторингдействий по управлению претензией до тех пор. пока
небудутиспользованы всеразумныевнутренниеивнешниевозможностидля удовлетворенияпредъяв
ляющего претензию.
8 Обслуживание и улучшение
8.1 Сбор информации
Организациядолжна регистрироватьзаписи о ходе процесса управления претензиями. Организа
ция должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них. необходимые для
использования этих записей иуправления ими. а также должна бытьобеспечена защита любой личной
информации и конфиденциальности предъявляющего претензию. Процедура ведения записейдолжна
включать всебя:
a) определение последовательных шагов по идентификации, сбору, классификации, обслужива
нию. хранению и уничтожению записей;
b
) при регистрации записей по управлению претензиями и обслуживанию полученных запи
сей — обеспечение предельной осторожности при хранении записей на электронных файлах имагнит
ных носителях, так как записи на этих носителях могут быть потеряны в результате плохого обращения
или физического старения носителей;
c) ведениеи поддержкув рабочемсостояниизаписейповидам обученияи инструктажу, проведен
ным с лицами, участвующими в процессе управленияпретензиями;
d) установление требований к ответам на запросы по представлению и передаче записей, подан
ных предъявляющим претензию или его агентом; они могут включать сроки выполнения, необходимую
информацию (например, вид. адресат иформат информации):
e) определениеспособов исроков раскрытиядляобщественности неперсонифицированиыхдан
ных о претензиях.
8.2 Анализ и оценка претензий
Организация должна классифицировать и анализировать все претензиидля установления систе
матического. периодически повторяемого и/или единичногохарактера проблем, определения ихоснов
ных тенденций и мер по устранению основных причин претензий.
6