ГОСТ РИСО 10002—2007
8.3 Удовлетворенность предъявляющих претензию процессом управления претензиями
Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетворенности
предъявляющих претензию процессом управления претензиями. Это могут быть выборочные опросы
удовлетворенности предъявляющих претензию и/илидругие методы.
П р и м е ч а н и е — Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензия
ми — это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.
8.4 Мониторинг процесса управления претензиями
Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензиями,
потребностей в ресурсах(включая человеческие ресурсы) исобираемых необходимыхданных.
Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с
установленными критериями (см. приложение G).
8.5 Аудит процесса управления претензиями
Организация должна проводить аудиты работы и обеспечения ресурсами процесса управления
претензиями через запланированные интервалы времени. Целью аудита является получение следую
щей информации:
- соответствие процесса управления претензиями установленным процедурам;
- пригодность процессадля достижения целей в управлении претензиями.
Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менедж
мента качества, например в соответствии с ИСО 19011. Результаты аудита следует учитыватьприана
лизе состороны руководствадля идентификации проблемы и улучшения процесса управления претен
зиями. Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой
деятельности. Детальные требования к аудиту представлены в приложении Н.
8.6 Анализ процесса управления претензиями со стороны высшего руководства
8.6.1 Высшее руководствоорганизациидолжно анализироватьпроцессуправления претензиями
через запланированные интервалы времени для следующих целей:
- оценки текущей пригодности, адекватности, результативности иэффективности процесса,
- идентификации и анализа случаев несоответствия продукции требованиям охраны здоровья,
безопасности, экологии, обязательным и другим обязательным требованиям, а также требованиям
потребителей;
- идентификации и устранения несоответствий в продукции;
- идентификации и устранения несоответствий процесса;
- оценки возможностей улучшения процесса управления претензиями ипредлагаемой продукции
и потребностей в их изменениях:
- оценки необходимости изменения политики и целей в управлении претензиями.
8.6.2 Входныеданныедля анализа со стороны высшего руководствадолжны включать в себя:
- внутренние факторы, такие как изменения в политике, целях, организационной структуре, про
дукции идоступных ресурсах;
- внешние факторы, такие как изменения в законодательстве, способах конкуренции и/или техно
логиях;
- характеристики полноты выполнения процесса управления претензиями, включая анализ удов
летворенности потребителя и результаты постоянного мониторинга процесса;
- результаты аудитов;
- статус корректирующих ипредупреждающихдействий;
- предпринятыедействия по результатам предыдущего анализа со стороны руководства;
- рекомендации по улучшению процессов организации.
8.6.3 Выходныеданные анализа со стороны высшего руководствадолжны включать все решения
идействия, относящиеся к следующему:
- повышению результативности и эффективности процесса управления претензиями;
- улучшению продукции;
- обеспечение необходимых ресурсов (например, обеспечение потребности в программах обу
чения).
Записиобанализесостороны высшегоруководствадолжны поддерживаться в рабочемсостоянии
и использоватьсядля идентификации возможностей улучшения.
7