ГОСТР ИСО 10002—2007
Содержание
1 Область применения..........................................................................................................................................1
2 Нормативные ссылки..........................................................................................................................................1
3 Термины и определения.................................................................................................................................... 2
4 Основные руководящие принципы..................................................................................................................2
5 Структура обработки претензий...................................... .............................................................................3
6 Планирование и разработка............................................................................................................................ 4
7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями........................................................... 5
8 Обслуживание и улучшение............................................................................................................................ 6
Приложение А (справочное) Рекомендациидля малого бизнеса...............................................................9
Приложение В (справочное) Формадля предъявления претензии............................................................10
Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями.................................11
Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии...........................12
Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий....................................15
Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии.......................................................16
Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу ..................................................17
Приложение Н (справочное) Аудит................................................................................................................19
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации
ссылочным международным стандартам.........................................................19
in