ГОСТР ИСО 10002—2007
Приложение С
(справочное)
Объективность процесса управления претензиями
С.1 Общий
Принципы объективности процесса управления претензиями:
a) Открытость — широкодоступный»» понятый для вовлеченныхлицпроцессулравления претензиями. Про
цесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию.
b
) Беспристрастность. Необходимо избегать любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим
претензию независимо от того,кто жалуется, человек или организация. Целью процесса должна стать защита чело
века. который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан на решение проблемы, а не на поиск
виновных. Если претензия касается персонала, то должно быть проведено независимое расследование.
c) Конфиденциальность. Процесс должен быть предназначен для максимальной (в разумных пределах)
защиты предъявляющего претензию и/или потребителя, насколько возможно. Важно соблюдать конфиденциаль
ность для устранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскры
тие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему.
d) Доступность. Организация должна обеспечить доступ предъявляющего претензию к процессу управления
претензиями в любых обоснованных местах или в любое время. Информация о процессе управления претензиями
должна быть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всем предъявляющим претензии.
Если претензия затрагивает различных участников цепи поставки, то должен быть составлен общий план действий по
урегулированию претензии. Процесс должен предусматривать возможность доступа к любой информации,
выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиков организации, заинтересованных в урегули
ровании претензии, чтобы обеспечить им возможность улучшать свою деятельность.
e) Завершенность. Для установления контакта между людьми, представляющими разные стороны, вовле
ченные в процесс управления претензией, необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их
объяснений всякий раз при появлении возможности.
0 Справедливость. Предоставление всем равных условий.
д) Чувствительность. Каждый случай должен быть рассмотрен сточки зрения его достоинств с учетом инди
видуальных различий и потребностей сторон.
С.2 Объективность к персоналу
Процедуры управления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибок персонала,
против которого направлена претензия. Это подразумевает.
- немедленное и полное информирование работников по любой претензии, касающейся их работы;
- обеспечение работникам возможности объяснения обстоятельств и предоставления соответствующей
поддержки:
- информирование о продвижении расследования претензии и полученных результатов.
Необходимо, чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представлено подробное опи
сание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу. При этом должна быть соблюдена конфиден
циальность.
Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая
поддержка. Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изме
нения требований предъявляющего претензию.
С.З Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур
Процедуры работы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедур организации.
С.4 Конфиденциальность
Вдополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процессуправления претен
зиями должен обеспечивать конфиденциальность в случае возникновения претензий (жалоб) против персонала.
Детали таких претензий должны быть известны только непосредственно заинтересованным лицам.
Однако важно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохой работы с пре
тензией.
С.5 Мониторинг объективности
Организация должна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективности работы с
претензиями. Мониторингответов на претензии может включать в себя:
- регулярный мониторинг (например, ежемесячный) урегулированных претензий, отобранных случайным
образом;
- анкетирование предъявляющих претензию на предмет объективности ответственного персонала при рас
смотрении их претензий.
11