ГОСТР ИСО 10002—2007
Приложение А
(справочное)
Рекомендации для малого бизнеса
Настоящий стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако широко известно, что
предприятия малого бизнеса ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в
рабочем состоянии процесса управления претензиями. Настоящее приложение устанавливает основные «вправ
ления деятельности предприятий, ориентированные недостижение максимальной результативности и эффектив
ности процесса управления претензиями.
Ключевые направления процесса управления претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя:
- открытость для претензий — наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение
дополнительного пункта в накладные организации (см 4.2), например: «ваша удовлетворенность важна для нас.
Пожалуйста, сообщите нам. если Вы не удовлетворены — мы хотим это исправить*.
- сбор и запись претензий (см. приложения в и D):
- подтверждение получения претензии, если претензия не вручена лично, например, звонка по телефону или
сообщения по электронной почте (см. 7.4).
- оценку обоснованности претензии, возможного ответного действия и назначение ответственного исполни
теля (см. 7.5);
- принятие решения в максимально короткие сроки или дальнейшее расследование претензии и затем при
нятие решения о дальнейших действиях (см. 7.7).
- предоставление информации потребителю о планах работы с претензией и последующий анализ ответа
потребителя. Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном
ответе быстро (в пределах разумного) предпринять действие, ожидаемое потребителем с привлечением новейших
методов в соответствующей сфере деятельности (см 7.в);
- доведение до потребителя сведений обо всех действиях и оформление соответствующей записи о резуль
тате, если претензия все еще не урегулирована ипотребитель не удовлетворен, то необходимо объяснить потреби
телю принятое решение и предложить возможные альтернативные варианты решения (см. 7.9).
- регулярный анализ претензий, т.е. краткий периодический анализ иболее подробный ежегодный анализ для
определения тенденций или очевидных факторов, требующих изменения, для устранения претензий, улучшения
обслуживания или повышения удовлетворенности потребителей [см. приложение В и D.7 (приложение D)].
Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных органи
заций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных
методов организации работы.
9