ГОСТ Р ИСО 10002—2007
- результативность и эффективность процессов по необходимым корректирующим и предупреждающим
действиям.
G.3.3 Данные мониторинга
Мониторинг данных представляет прямой индикатор качества работ с претензиями. Данные мониторинга
могут включать число или долю.
- полученных претензий.
- претензий, разрешенных в пункте их получения.
- претензий, неправильно оцененных по приоритетности;
- претензий, признанных позже установленного времени.
- претензий, урегулированных позже установленного времени;
- претензий, в которых упомянуты внешние методы решения (см. 7.9).
- повторных претензий или текущих нерешенных проблем, претензии на которые не подавались;
- улучшения процедур, причиной которых явились претензии.
Особое внимание должно быть направлено на интерпретацию данных, потому что:
- объективные данные, такие как срок ответа, могут показать, как хорошо работает процесс, но не могут пока
зать информацию об удовлетворенности предъявляющего претензию;
- рост числа претензий после введения нового процесса управления претензиями может отразить эффек
тивность процесса, а не недостатки продукции.
18