ГОСТР ИСО 10002—2007
7 Прослеживание претензии
Предпринятое действиеДатаФИОПримечания
Подтверждение претензии предъявляющему претензию
Оценка претензии
Расследование претензии
Решение по претензии
Информирование предъявляющего претензию
Исправление
Верификация исправления
Приложение Е
(справочное)
Ответные действия по урегулированию претензий
Е.1 Политика организации по результатам ответов может включать в себя:
- оплату.
- замену:
- ремонт/переделку;
- замену на товары-субституты;
- техническую помощь;
- информацию;
- передачу на рассмотрение;
- финансовую помощь.
- другую помощь;
- компенсацию;
- извинение;
- ценный подарок или знак от фирмы.
- данные об изменениях в продукции, процессе, политике или процедуре, произведенных по результатам
претензий.
Е.2 Рассмотрение проблемы может включать в себя;
- изучение всех аспектов претензии;
- последующие необходимые мероприятия.
- рассмотрение необходимости предложения средств другим потребителям, которые, возможно, могли
пострадать тем же самым способом, как предъявляющий претензию, но не направили официально оформленную
претензию;
- уровень полномочий по различным ответам;
- доведение информации до сведения соответствующего персонала.
15