ГОСТ Р ИСО 10002—2007
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и
эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой
деятельности, включаядеятельность, связаннуюс электроннойторговлей. Стандартпредназначен для
организаций ипотребителей, предъявляющих претензии, идругих заинтересованных сторон.
Информация, полученнаявпроцессеработыспретензиями, можетиспользоватьсядлясовершен
ствования продукции и процессов и. если претензии должным образом обработаны, может улучшить
репутациюорганизациинезависимоот ееразмера, местоположения исферыдеятельности. Настоящий
стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется
открытость при управлении претензиями.
Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают
организации — производители продукции иорганизации — потребители этой же продукции.
П р и м е ч а н и е — В тексте стандарта термин «продукция» является синонимом термина «услуга».
Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте сточки зрения процессного подхода и
поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с
потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей,
может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности
организации.
Внедрение процесса управления претензиями может привести кследующим результатам:
- предоставлению предъявляющемупретензиюоткрытогодоступа кпроцессу управления претен
зиями;
- повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной
форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего
претензию иорганизации;
- повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять при
чины претензий и постоянноулучшатьдеятельностьорганизации;
- созданию в организации подхода курегулированию претензий, ориентированного на потребите
ля. ипоощрение персонала к совершенствованию навыков при работес потребителями;
- обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения
претензий и проведения процесса улучшениядеятельности организации при работе с претензиями.
Организация может пожеланию использовать процессуправленияпретензиямисовместно сдру
гимидокументами поудовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.
0.2 Связь с ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000
Стандарт применяют совместносостандартами серии ИСО 9000и можетиспользоватьсядлядос
тижения целей ИСО 9001 и ИСО 9004. Стандарт также может быть использован самостоятельно.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использо
ваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления пре
тензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы
менеджмента качества.
Настоящийстандарт не предназначендля целей сертификации или при заключении контрактов.
ИСО9004содержит рекомендации попостоянномуулучшениюдеятельностиорганизации. Приме
нение ИС010002 направленонаулучшениеработы организациивобластиработыспретензиями, повы
шение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Применение стандарта
можетпомочьорганизациям постоянноулучшатькачествопродукции наоснове обратнойсвязис потре
бителями идругими заинтересованными сторонами.
IV