ГОСТ Р ИСО 10002—2007
3 Термины и определения
В настоящем стандартеприменены термины и определения по ИСО 9000. а также следующиетер
мины с соответствующими определениями:
П р и м е ч а н и е — В ИСО 9000:2000 термин «продукция» (см. 3.4.2) определен как «результат процесса»,
который включает четыре категории продукции, услуги, программное обеспечение, аппаратные средства ЭВМ и об
работанные материалы. В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может также означать «услугу».
3.1 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подаю
щее претензию.
3.2 претензия (complaint): Выражениенеудовлетворенностипродукцией и/или работойорганиза
ции, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожида
ется ответ или решение.
3.3 потребитель (customer): Организация или лицо, получающее продукцию.
Пример
—
Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см.
3.3.5 ИСО 9000]
3.4 удовлетворенность потребителя (customersatisfaction): Восприятие потребителем степени
выполнения еготребований.
П р и м е ч а н и е — Термин приведен в 3.1.4 ИСО 9000. Примечания удалены.
3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребите
лем на всехстадияхжизненного цикла продукции.
3.6 обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза исведенияо заинтересованности впро
дукции или процессе управления претензиями.
3.7 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц. заинтересованные вдея
тельности или успехе организации.
П р и м е ч а н и е — Термин приведен в 3.3.7 ИСО 9000. Пример и примечание удалены.
3.8 цель (objective): Результат, к которомустремятся вобласти работы с претензиями.
3.9 политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области
работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.
3.10 процесс (process): Совокупность взаимосвязанныхили взаимодействующих видовдеятель
ности. преобразующая входы в выходы.
П р и м е ч а н и е — Термин приведен в 3.4.1 ИСО 9000. Примечания удалены.
4 Основные руководящие принципы
4.1 Общие положения
Основныеруководящиепринципы эффективногоуправленияпретензиямиизложены в4.2—4.10.
4.2 Возможность визуального доступа
Информация о месте и способе предъявления претензии должна бытьдоведена до потребителя,
персонала идругих заинтересованныхсторон идолжна бытьдоступной.
4.3 Доступность
Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управле
ния претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.
Процессуправления претензиями идополнительная информациядолжны бытьпростыдля пониманияи
использования. Информациядолжна бытьизложенадоступным языком. Вне зависимости от изложения
и оформления, использованных при предложении и/или поставке продукции, включая альтернативные
формы (например крупный шрифт, шрифт Брайля или аудиозапись), необходимообеспечитьдоступ ко
всей необходимой информацииопроцессеуправленияпретензиямии необходимую помощьпри подаче
претензии (см. приложение В) таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющемупретензию.
4.4 Быстрое реагирование на претензию
Организациядолжна немедленнодать подтверждение о получении претензиилицу, предъявляю
щему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например,
вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно.
Процесс работы с претензиямидолжен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъ-
2