ГОСТР ИСО 10002—2007
являющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках
рассмотрения и продвижении в работе по претензии.
4.5 Объективность
Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной
форме на всехстадиях процесса работы с претензиями (см. приложение С).
4.6 Издержки
Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего пре
тензию.
4.7 Конфиденциальность
Личная информация о предъявляющем претензию должна быть (при необходимости) доступна
для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа,
если потребитель или предъявляющий претензию требуетограничениядоступа к ней.
4.8 Ориентация на потребителя
Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для
обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые
действия по урегулированию претензий.
4.9 Ответственность
Организациядолжна обеспечиватьустановление идоведениедосведенияперсоналаответствен
ности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам
должна бытьчетко установлена.
4.10 Постоянное улучшение
Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть
неизменной целью организации.
5 Структура обработки претензий
5.1 Обязательства
Организациядолжнаприниматьнасебя активныеобязательства порезультативному иэффектив
ному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исхо
дили от высшего руководства организации.
Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и
персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов органи
зации.
Эти обязательствадолжны быть учтены при определении, принятии идоведениидо сведения пер
сонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства
должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.
5.2 Политика
Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претен зиями.
ориентированную на потребителя. Политикадолжна бытьдоступна и доведенадо сведения все
го персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным
сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления пре
тензиямидля каждой операции ивсех функциональныхобязанностей.
При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во
внимание следующие факторы:
- установленные законодательные и обязательные требования;
- финансовые, производственные иорганизационные требования;
- входныеданные от потребителей, персонала идругих заинтересованныхсторон.
Политика вобласти качества и политика по управлению претензиямидолжны быть согласованы.
5.3 Ответственность и полномочия
5.3.1 Высшее руководстводолжно нестиответственностьза следующую деятельность:
a) обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;
b
) обеспечение всоответствиис политикой организации управления претензиями планирования,
разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процесса
управления претензиями;
c) идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения
результативности и эффективности процесса управления претензиями;
з