ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1—2017
b
) сопровождение и регистрация жалоб, включая действия, предпринимаемые для их удовлетво
рения;
c) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.
П р и м е ч а н и е — ISO 10002 содержит руководство по работе с жалобами.
9.8.7 При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и
проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной жалобы.
9.8.8 Во всех случаях, когда это возможно, орган по сертификации должен подтвердить полу
чение жалобы и предоставлять ее предъявителю подробные сведения о ходе рассмотрения жалобы и
сообщать о результатах.
9.8.9 Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или
проанализировано и утверждено лицом(ами), ранее не имевшим(ими) отношения к предмету жалобы.
9.8.10 Во всех случаях, когда это возможно, орган по сертификации должен официально уведом
лять предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
9.8.11 Орган по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен опре
делить. необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней
заключение.
9.9 Записи о заказчиках
9.9.1 Орган по сертификации должен вести записи об аудите и других работах по всем заказчи
кам. включая все организации, подавшие заявки, прошедшие аудит, сертифицированные, а также орга
низации. действие сертификатов которых было приостановлено или отменено.
9.9.2 Записи о сертифицированных заказчиках должны включать в себя следующее:
a) информацию о заявке и отчеты о первоначальном, инспекционном и ресертификационном ау
дитах;
b
) договор о проведении сертификации;
c) обоснование методологии, используемой для выборочного исследования.
П р и м е ч а н и е — Методология выборочного исследования включает в себя определение выборки, исполь
зуемой для оценки конкретной системы менеджмента, и’или выбор производственных площадок для оценки орга
низаций с многочисленными производственными площадками;
d) обоснование трудоемкости аудита (см. 9.1.4);
e) проверку коррекций и корректирующих действий;
0 записи о жалобах и апелляциях, а также обо всех последующих коррекциях или корректирую
щих действиях;
д) протоколы и решения комитетов, если это применимо;
h) документацию по принятию решений о сертификации;
i) сертификационные документы, содержащие область сертификации в отношении продукции,
процесса или услуги, в зависимости от применимости;
j) соответствующие записи, необходимые для обеспечения доверия к сертификации, такие как
свидетельства компетентности аудиторов и технических экспертов;
k) программы аудита.
9.9.3 Орган по сертификации должен обеспечивать защиту записей о заявителях и заказчиках,
гарантируя при этом соблюдение конфиденциальности информации. Транспортировка, пересылка или
передача записей должны осуществляться способом, обеспечивающим сохранение их конфиденци
альности.
9.9.4 Орган по сертификации должен иметь документированную политику и процедуры хранения
записей. Записи о сертифицированных заказчиках должны сохраняться на протяжении текущего цикла
сертификации и еще одного полного цикла.
П р и м е ч а н и е — В некоторых странах законодательством установлен более длительный срок хранения
записей.
29