ГОСТ Р 56877— 2016
7 Консультации в режиме «онлайн»
Консультации в режиме «онлайн» могут проводиться следующими способами:
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы по электронной почте,
- в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы на сайте (форуме) организации, которую
представляет Защитник.
8 Устные консультации
Устная консультация представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав или закон
ных интересов в заявленной им ситуации, способов и перспектив их защиты с учетом существующей
в данной области судебной практики — без диктовки и обеспечения возможности записи информации.
Цель устной консультации — максимально помочь потребителю понять правовую ситуацию. За
щитник должен разъяснить потребителю, действительно ли нарушены его права или созданы препят
ствия для реализации его законных интересов и какие именно, какая практика, в том числе судебная,
существует по подобным нарушениям, указать на свой опыт их защиты (если такой опыт имеется). По
требитель может задавать Защитнику дополнительные вопросы. Устная консультация предусматривает
ссылки на конкретные статьи законов, в которых приводятся соответствующие нормы права. Органи
зация. которую представляет Защитник, вправе установить максимальную продолжительность одной
устной консультации по одной конкретной ситуации в пределах 15— 20 минут.
9 Письменные консультации
Письменная консультация представляет собой либо письменное изложение Защитником ответов
на письменные или устные вопросы заявителя, либо устное изложение результатов диагностики за
явленной ситуации, даваемое Защитником под запись заявителем. Письменная консультация может
осуществляться с использованием образцов документов, представленных в приложении 3. а
также иных образцов претензий и заявлений, включенных в информационные ресурсы организации,
которую представляет Защитник.
10 Составление претензии от имени потребителя или обращения от имени
организации, которую представляет Защитник
Необходимость осуществления действий, направленных на досудебное урегулирование, опре
деляется самим заявителем. Защитнику следует предварительно разъяснить ему предпочтительность
досудебного урегулирования перед судебной защитой.
При согласии заявителя с необходимостью осуществления таких действий Защитник может пред
ложить ему использовать имеющиеся образцы претензий для самостоятельного составления им пре
тензии либо оказать ему помощь в составлении претензии или составить от его имени претензию, кото
рую заявитель самостоятельно передаст адресату. При этом Защитник должен разъяснить заявителю
способы и порядок надлежащей передачи ее адресату.
Претензия, составляемая для заявителя, подписывается самим потребителем. Не следует
оформлять претензии, подписываемые потребителем, на бланках организации, поскольку действовать
от имени юридического лица могут лишь уполномоченные на это лица данной организации, а обратив
шийся потребитель к ним. как правило, не относится. Претензия изготавливается в двух экземплярах,
один из которых передается заявителю для отправки или вручения адресату, а второй остается в архи ве
организации, которую представляет Защитник.
Наряду с составлением или помощью в составлении по просьбе заявителя претензии органи
зация. которую представляет Защитник, может самостоятельно направить лицу, нарушившему права
потребителя или создавшему препятствия для реализации им своих законных интересов, обращение,
содержащее описание и правовую оценку данного нарушения со ссылками на нарушенные нормы за
конодательства и предложение добровольно устранить допущенное нарушение и (или) не допускать
подобные нарушения в будущем.
Такое обращение может содержать предостережение контрагенту потребителя о недопустимости
нарушения прав потребителя или создания препятствий для реализации им своих законных интересов с
указанием на предусмотренную законодательством ответственность за такие нарушения.
5