ГОСТ Р 56877— 2016
Если потребитель нуждается в помощи в форме составления его претензии (требования), жалобы
(заявления), искового заявления для обращения в суд, он должен представить Защитнику документы,
подтверждающие изложенную им ситуацию, и их копии в двух экземплярах: один для приложения к
составленному Защитником документу, второй — для хранения вместе с копией составленного Защит
ником документа и заявкой потребителя на оказание правовой помощи в архиве организации, которую
представляет Защитник (если это предусмотрено ее внутренними правилами делопроизводства).
По обращению потребителя Защитник должен, прежде всего, провести диагностику ситуации, за
явленной потребителем, оценить правомерность требований потребителя и наметить оптимальные
способы восстановления его нарушенных прав. Если его требования, по мнению Защитника, являются
неправомерными, это должно быть разъяснено заявителю.
В каждом случае следует рассмотреть все способы возможной защиты прав или законных инте
ресов заявителя, исходя из приоритетности способов досудебной защиты, и выбрать такие, которые
открывают возможность наиболее быстрого и полного удовлетворения его законных требований.
Если Защитник полагает, что потребитель злоупотребляет правом, он должен разъяснить обра
тившемуся положения статьи 10 Гражданского кодекса РФ и последствия злоупотребления правом в
любой форме. В этом случае Защитник, после разъяснения потребителю последствий злоупотребления
правом, вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем делается соответствующая отметка в
журнале и заявке. Если представленных заявителем документов недостаточно для оценки правомер
ности обращения, потребителю должно быть предложено представить недостающие документы, после
чего Защитник осуществляет диагностику заявленной ситуации.
Если требования потребителя, по мнению Защитника, являются правомерными, он может оказать
обратившемуся возмездную или безвозмездную правовую помощь. Порядок предоставления возмезд
ной и безвозмездной правовой помощи устанавливается организацией, которую представляет Защит
ник. с учетом настоящих Рекомендаций.
По рекомендации Защитника и письменной просьбе потребителя организация, которую представ
ляет Защитник, может от своего имени обратиться к контрагенту потребителя или органу государствен
ной власти, органу местного самоуправления с предложением в определенный срок устранить допущен
ное нарушение прав потребителя или препятствие для реализации им своих законных интересов. Если
возникший спор не удается решить в досудебном порядке, по письменной просьбе потребителя указан
ная организация может сама обратиться в суд в защиту прав или законных интересов потребителя.
5 Предоставление потребителю возможности самостоятельного
ознакомления с необходимой ему информацией
Организацией, которую представляет Защитник, должна быть обеспечена возможность свободно
го доступа потребителя к информационным ресурсам в области защиты прав потребителей. Памятки
потребителю, примеры типичных нарушений их прав, разбор возможных путей урегулирования кон
фликтов. образцы претензий и исковых заявлений, извлечения из закона «О защите прав потребите
лей». Правил продажи отдельных видов товаров. Правил бытового обслуживания населения и
других нормативных правовых актов, разработанных в соответствии с законом «О защите прав
потребите лей». а также Рекомендации потребителям по самостоятельной защите своих прав и
законных интере сов с образцами документов (приложение 3) должны быть размещены в месте
оказания ему правовой помощи, на специальных общедоступных стендах и предоставляться
заявителю для ознакомления в бумажном или электронном виде.
6 Консультации по телефону («горячая линия»)
Консультация по телефону представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав, а
также возможных и необходимых действий по их защите применительно к той правовой ситуации, в
которой он оказался. Как правило, консультация по телефону не должна занимать более 7— 10 минут.
Если для ответа на поставленные потребителем вопросы Защитнику необходимо изучить документы,
имеющиеся у потребителя, он должен предложить ему получить консультацию на личном приеме. Для
ознакомления с полными текстами нормативных правовых актов, регулирующих сферу защиты потре
бителей. заявителю по его просьбе должны быть предоставлены ссылки на соответствующие страницы
доступных ему интернет-ресурсов.
4