ГОСТ Р 56877— 2016
2.12 претензия (требование): Письменный документ, адресованный потребителем лицу, дей
ствия (или бездействие) которого, по мнению потребителя, повлекли нарушение его прав или создание
препятствий для реализации его законных интересов, описывающий указанные действия (или бездей
ствие) и их последствия для потребителя и содержащий требование о восстановлении нарушенных
прав или устранении препятствий для реализации законных интересов способом, избранным потреби
телем в соответствии с действующим законодательством.
2.13 жалоба (заявление): Письменный документ, адресованный потребителем надлежащему ор
гану государственной власти или органу местного самоуправления, содержащий сведения о нарушении
или угрозе нарушения прав потребителя или воспрепятствовании реализации его законных интересов
и просьбу гражданина о защите его нарушенных прав или законных интересов либо прав или законных
интересов других лиц. либо о предупреждении такого нарушения.
2.14 обращ ение в суд в интересах потребителя: Предъявление уполномоченным государ
ственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, общественным объ
единением потребителей (их ассоциацией, союзом), иной организацией, осуществляющей правовую
помощь потребителям, судебного иска в защиту нарушенных прав или законных интересов отдельного
потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.
3 Формы правовой помощи
Правовая помощь может оказываться потребителям в следующих формах:
- предоставление потребителю возможности самостоятельно ознакомиться с публичными и ины
ми информационными ресурсами, доступными Защитнику, представленными как на бумажных, так и
на электронных носителях, содержащими нормативные правовые акты, регулирующие защиту прав и
законных интересов потребителя, информацию о типичных ситуациях и оптимальных алгоритмах их за
щиты. а также образцы претензий, жалоб, исковых заявлений и иных документов, используемых в этих
целях, судебные решения и постановления высших судов по аналогичным делам;
- юридическая консультация по телефону (в режиме «горячей линии»):
- онлайн-консультирование;
- устная очная юридическая консультация;
- письменная юридическая консультация;
- составление претензии (требования) от имени или в интересах потребителя;
- составление жалобы (заявления) от имени или в интересах потребителя;
- составление гражданско-процессуальных документов (исковое заявление, апелляционные, кас
сационные. надзорные жалобы и т. п.);
- обращение в суд с заявлением в защиту прав потребителя (по его письменной просьбе).
- процессуальное представительство потребителя в суде.
4 Прием и регистрация обращений потребителей, диагностика ситуации,
заявленной потребителем
Перед получением правовой помощи (кроме консультаций по телефону) потребитель должен
самостоятельно или с помощью Защитника оформить Заявку по рекомендованной форме (приложе
ние 1). Заявка хранится в организации в соответствии с внутренним порядком ведения ее делопроиз
водства в отдельной папке в течение не менее чем одного года.
Все обращения граждан регистрируются в бумажном или электронном Журнале учета обращений
потребителей рекомендованной формы (приложение 2) от руки или с помощью программных средств,
предназначенных для учета обращений граждан. Запись о консультации, предоставленной по телефо ну,
в соответствии с приложением 2 вносится в Журнал учета обращений потребителей по упрощенной
форме.
По итогам оказания правовой помощи (кроме предоставления потребителю возможности само
стоятельного ознакомления с существенными для его ситуации информационными ресурсами) Защит
ник вносит в Журнал учета обращений потребителей запись, подтверждающую оказание помощи, с
указанием ее формы. Каждой записи о регистрации обращения потребителя присваивается учетный
номер.
3