ГОСТ Р 56877— 2016
Приложение В
(справочное)
Рекомендации потребителям по самостоятельной защ ите своих прав и законны х интересов
с образцами необходимых документов
Первое, что надо сделать потребителю, считающему, что нарушены его права или ущемлены законные ин
тересы. это написать и направить претензию лицу, на которое потребитель в соответствии с законом возлагает
ответственность за это. заявив в ней одно из требований, предусмотренных законом, либо потребовав устранения
препятствий для реализации им своих законных интересов. При этом необходимо помнить, что основное требо
вание может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по выбору потребителя — к его
продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги — к их
исполнителю. Вместо любого из этих лиц потребитель вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им
на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту своего
проживания. При этом выбор лица, которому будет предъявлена претензия, остается за потребителем.
Прежде чем написать претензию, уточните, кем именно был продан товар, кем этот товар был изготовлен
или ввезен на территорию России либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у потребителя сохранился
товарный или кассовый чек. в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о нарушите
ле прав, его ИНН. ОГРН, организационно-правовой форме.
Вот типовая «шапка» претензии:
Директору_____________________________________
№01М0в маимо-эпакло г.родавца к ого адрес!
О Т___________________________________________________________
ИО. потребителе адрес телефон дпв свети)
ПРЕТЕНЗИЯ
В тексте Претензии укажите:
- когда и что было куплено или заказано.
- когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или как были нарушены
сроки исполнения договорных обязательств перед Вами.
- каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения — их
возможные варианты см. в статьях 18, 23.1, 28 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором
его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соот
ветствующей организации (причем не только в том месте, где была осуществлена покупка или заказ, но в любом
месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии. Если по каким-
либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на ее копии,
следует отправить претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно
в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию лю
бому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о
том. что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных
данных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей
для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.
Хранить второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении сле
дует. пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться, если придется обращаться в суд. как доказательство
нежелания нарушителя прав потребителя добровольно удовлетворить его требования.
Со дня получения адресатом претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом
(этот срок зависит от того, какое именно требование было предъявлено — см. статьи 20. 21. 22. 23.1. 30. 31 За
кона). Нарушитель прав потребителя должен будет выплатить неустойку: в случае нарушения сроков удовлетворе
ния претензии к товару — в размере 1 % его цены за каждый день превышения этого срока (ст. 23 Закона), в случав
нарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара — в размере 0.5 % суммы предоплаты за каждый
день просрочки (ст. 23.1 Закона), а в случав претензии к работам или услугам — в размере 3 % их стоимости
за каждый день (час. если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на
нарушителя штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в
размере по ловины присужденной потребителю судом суммы.
11