ГОСТ Р 51814.1—2009
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
ИСО9001 :2008
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менедж
мента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о
качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодар
ности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
П р и м е ч а н и е — Рекомендуется уделять внимание как внутренним, так и внешним потребителям.
8.2.1.1 Удовлетворенность потребителей— дополнение
Мониторингудовлетворенности потребителей осуществляется посредством постоянного оценивания
функционирования процессов жизненного цикла продукции. Показатели функционирования должны быть
основаны на объективных данных и включать в себя следующие данные (не ограничиваясь ими):
- показатели качества поставляемых компонентов;
- нарушения требований потребителей, включая возвраты изделий из эксплуатации;
- выполнение графика поставки (включая случаи дополнительных поставок);
-уведомления потребителей, касающиеся вопросов качества или поставки.
Организация должна проводить мониторинг показателей процессов производства, чтобы подтвердить
соответствие требованиям потребителей относительно качества продукции иэффективность процессов.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
ИСО 9001:2008
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы
времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта итре
бованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния, частота и методы аудитовдолжны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитовдолж ны
обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою
собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности итре
бований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отче
тов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы
все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсрочки
для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны
включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
25