ГОСТ Р 56261—2014
- инновации в предоставленииуслуг — новые или измененные способы оказанияуслуг клиентам,
или иного взаимодействияс ними, с целью предоставления определенных государственныхуслуг;
- административные иорганизационные инновации — изменения в организационных структурах
и процедурах, посредством которых административный персонал оказывает услуги определенным
образом и/или вспомогательный персоналобеспечиваетоказание услуг;
- концептуальные инновации — формирование нового мировоззрения, которое оказывает влия
ние на исходные положения, составляющие основу существующих сервисных продуктов, процессов и
организационных форм;
- политические инновации — изменения мышления или поведенческих намерений, связанные с
системой политических убеждений;
- системные инновации — новые или улучшенные способы взаимодействия с другими организа
циями или базами знаний.
Государственный сектор является важным субъектом экономической деятельности (по данным
ОЭСР он охватываетот 30 % до 70% ВВП). В настоящее время государственный сектор иоказываемые
им государственные услуги сталкиваются с растущими потребностями, например, регулирования воп
росовдемографических и климатическихизменений или реагирования на различные новые потребнос ти
пользователей. В то же время государственный сектор работает в условиях жестокого бюджетного
ограничения, что делает необходимым получение лучших результатов при меньших затратах. Иннова
ции в государственном сектореобеспечивают поддержкуправительства в данном контексте, предпола
гая возможность получения лучших результатов и повышенной степени удовлетворенности
пользователей при более низкихзатратах или бездополнительных затрат.
Страны ОЭСР реализуют различные типы инноваций в области оказания государственных услуг.
Инновации могут изменить как предложение на услуги, за счет улучшения их характеристик, так испрос
на услуги, за счет внедрения новых способов четкого формулирования требований на услуги и их обес
печение. Страны осваивают разные подходы на национальном уровне для содействия инновациям в
государственном секторе. Они варьируют от разработки правительственных инновационных стратегий
(государственныйсекторвыступаетв роли инноватора)досозданияструктур, поддерживающихотдель
ные организации в их инновационных процессах. Разработаны специальные стратегии и комплексы
мероприятийдля инноваций в сфереоказания государственныхуслуг. Инновационные стратегии также
могутбыть приняты в отдельныхгосударственных организациях.
Инновационные подходы оказанияуслуг включают:
- цифровыетехнологии(web2.0). Информационно-коммуникационныетехнологии(ИКТ)позволя
ютправительству удовлетворять новый спрос на интерактивные услуги, адаптироватьуслуги к индиви
дуальным потребностям путем персонализации услуг, а также снизитьоперационныеиздержки. Органы
государственного управления используют ИКТ. чтобы преобразовать способ предоставления услуг и
вовлечь пользователей в планирование или предоставление услуг путем использования инструментов
web 2.0. К примеру, федеральное органы часто используют приложение для социальных сетей, чтобы
информировать граждан во время кризисных ситуаций. Существует практика использования ИКТ в
качествеключевого компонента стратегии помодернизации системы предоставлениягосударственных
услуг;
- сотрудничествосгражданами и общественностью. Участие отдельныхграждан иобщественных
организаций в качестве партнеров при оказании государственных услуг (также известное как совмест
ное производство) может привести к более высокой удовлетворенности пользователей и возможному
сокращению затрат. Партнерство, котороепредлагаетпол ьзователюбольшийконтрольидолевое учас
тие. может преобразоватьотношение между пользователями испециалистами сферы услуг. Подобная
практика все еще находится в стадии развития, но экспериментальные программы показали многообе
щающие результаты с точки зрения повышения удовлетворенности и соотношения цены и качества,
например, в области здравоохранения и социальной защиты:
- сотрудничествосчастным сектором. Подобноесотрудничество можетсократитьрасходы прави
тельства на предоставлениеуслугиобеспечить инновационные подходы. Государственно-обществен
ное сотрудничество все чаще используется для услуг, традиционно, полученных с помощью
государственных закупок. В процессесотрудничества могут возникнуть инновационные способы управ
ления рисками и повышения эффективности проектирования и обеспечения государственныхуслуг;
- решения для улучшения условий доступа. Некоторые подходы к инновациям в предоставлении
услугориентированы на приближение услуги к пользователю засчетулучшения условийдоступа. При
меры включаютизменения в фактическом месторасположенииуслуг, например, многофункциональные
центры обслуживания граждан, и интеграцию различных каналов предоставления услуг, чтобы обеспе
чить больший выбориперсонализацию. Выбор решениязависит от внешних, а такжевнутреннихфакто-
17