ГОСТ Р ИСО 10018—2014
Восприятиеработникомважностисвоейработыоказываетпрямоевлияниена
удовлетворенность потребителей. Степень важности для организации будет видна из наличия
ресурсов для выполнения работником своей работы. Улучшения и изменения будут с большей
вероятностью исходить от работников, полностью причастных и вовлеченных в процессы
организации.
А.9 Лидирующая роль руководства
Единство целей и методов управления организацией формируется руководством. Руководители
должны создавать и поддерживать среду внутри организации, где работники могут стать полностью
вовлеченными в достижение целей организации [см. ИСО 9000:2005. пункт 0.2. подпункт Ь)].
Руководство дает четкий ориентир для всех работников и позволяет им двигаться по пути достижения
организационных целей. Руководитель должен обладать необходимой компетентностью, чтобы этого
добиться.
Руководители организации определяют цели и выделяют ресурсы, и их действия в
значительной мере имеют стратегический характер. Руководители низшего звена организуют
управление ресурсами для того, чтобы достичь результата, обеспечивая взаимодействие работников
внутри организации, и их действия имеют в большей мере тактический характер. Руководители
низшего звена координируют действия в целях обеспечения руководства и управления организацией.
А.10 Установление связей
Установление связей содействует передаче информации, знаний и идей.
Существуют два основных типа сетей:
• открытая сеть, в большей степени пригодная для того, чтобы делиться знаниями:
►закрытая сеть — для достижения результатов.
Открытая сеть подходит для определения новых возможностей и концептуальных решений.
Чтобы быть эффективной, эта сеть должна быть диверсифицированной и широко охватывать
пользователей. Ома должна включать потребителей, бизнес-партнеров и лиц, специализирующихся в
других дисциплинах и областях деятельности. Инновационные «прорывы» часто возникают на
пересечении различных областей знаний.
Закрытую сеть легче сформировать, и она более эффективна для достижения результатов.
Вполне естественно, что люди одного круга со схожими интересами, образованием и воспитанием
больше тяготеют друг к другу, и они формируют закрытые сети. Одной из особенностей таких сетей
является то. что при обсуждении тех или иных вопросов люди формируют группы и вместе работают
над решением. Знания, которыми обмениваются между собой такие маленькие группы, где люди
знакомы друг с другом, являются более сконцентрированными на предмете и содержат больший
объем информации. Закрытые сети, как правило, отличаются отсутствуем разнообразия.
Небольшие организации легче охватываются сетями, но по мере того как размер организаций
становится больше, обмен информацией усложняется (см. подраздел А.4). Сети могут развиваться с
помощью электронных средств через интернет. Однако пока что объем передаваемой информации в
таких сетях значительно меньше, чем в сетях с прямыми каналами связи от одного адресата к другому.
А.11 Признание
Признание и награждение работников усиливает мотивацию и понимание персоналом ценности
своих усилий, сделанных в интересах организации. Признание достижений должно усиливать
стремление персонала работать еще лучше в заданном направлении. Оно также демонстрирует, что
организация ценит своих работников и думает об их успехах, что усиливает чувство гордости и
уважения среди работников.
Некоторые организации также признают вклад других сторон, например, поставщиков и
работников, выполняющих работу по поручению организации. В этом случае руководствуются теми же
принципами.
Нематериальное вознаграждение может часто цениться выше, чем вознаграждение в виде
денежных средств или ценных подарков. В отношении признания вклада и заслуг работников,
организации следует установить ясные и понятные критерии в отношении того, какие результаты
работы или вклад работников будут признаваться и оцениваться организацией, и это должно
подкрепляться систематической обратной связью с работниками внутри организации.
Организация должна сообщать своим работникам специальную информацию о том поведении
или о тех действиях, которые признаются и ценятся. В идеальном случае признание должно иметь
место по возможности сразу после достижения результатов, так чтобы это признание усиливало
стремление к совершению тех поступков идостижений, которые организация желает поощрить.
17