ГОСТ Р ИСО 10018—2014
Ь)возможность работникам иметь ясное понимание и владеть навыками для разрешения любых
разногласий с потребителями.
7.2.3 Связь с потребителями
При поддержании связи с потребителями, касающейся информации о продукции, заказов или
обратной связи, организации необходимо обеспечить:
a) работникам, находящимся в контакте с потребителями, поддержание с ними обратной связи и
возможность разрешать любые проблемы потребителей, связанные с их неудовлетворенными
потребностями:
b
) лицу, работающему с претензиями.’жалобами, надлежащий уровень знаний соответствующей
политики и процессов:
c) участие работников подразделений, деятельность которых связана с поступившей жалобой, в
совещаниях по поступившим в адрес организации жалобам:
d) полномочия лицам, работающим с жалобами, сообщать сведения о жалобах тем работникам,
которые могут улучшить процессы, имеющие отношение к поступившей жалобе:
e) обратную связь с потребителем по результатам рассмотрения жалобы, а также со всеми
работниками организации, которые участвовали в ее рассмотрении (см. ИСО 10001, ИСО 10002,
ИСО 10003);
{) потребителям принятие участия в мероприятиях, связанных с разработкой и улучшением
продукции и услуг, посредством организации встреч, например с участием фокус-групп.
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
При планировании проектирования и разработки продукции организация должна:
a) определить стадии проектирования и разработки, в которых участвуют работники, имеющие
отношение к процессу проектирования;
b
) обеспечить, чтобы работники, участвующие в процессе проектирования и разработки,
обладали необходимой компетентностью:
c) определить ответственность и полномочия работников, участвующих в проектировании и
разработке;
d) обеспечитьобменинформациеймеждуработниками,участвующимивпроцессе
проектирования и разработки (см. 7.3.2 и 7.3.3);
e) обеспечить подготовку работников для процессов по внесению изменений в проект и
идентификации рисков, связанных с проектированием и разработкой.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Требования к входным данным для проектирования и разработки должны быть четко
определены и оформлены в виде записей. Входных данных должно быть достаточно и они не должны
быть противоречивыми. Организация должна обеспечить:
a) осуществление передачи информации о потребностях и ожиданиях потребителей между
разработчиками и работниками, отвечающими за продажи;
b
) в мероприятиях, связанных с проектированием и разработкой, принятие участия работников
других подразделений (например, отделов продаж, маркетинга или производственных служб) с тем,
чтобы обеспечить согласованность в отношении входных данных для проектирования и разработки;
c) в мероприятиях, связанных с проектированием и разработкой, включение экспертизы со
стороны всех подразделений организации;
d) все соответствующие входные данные должны быть учтены.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходные данные проектирования и разработки верифицируют относительно входных данных и
официально одобряют до их последующего использования, для того чтобы обеспечить:
a) принятие во внимание интересов как внутренних, так и внешних потребителей (включая
конечных потребителей);
b
) соответствие продукции по результатам проектирования и разработки требованиям
безопасности и ее удобство в эксплуатации потребителями.
7.3.4 Анализ проекта и разработки
Мероприятия по анализу проекта и разработки выполняют в соответствии с планом, и
рассмотрение любых вопросов, требующих принятия мер. должно происходить посредством:
а)привлечения наиболее компетентных лиц, включая конечных пользователей, в целях
идентификации проблем и решений, связанных с проектированием и разработкой;
9