ГОСТР ИСО 10018—2014
8 Измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие положения
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и
улучшения. Кроме того, должно применяться следующее:
a) ответственность (см. 5.5.1) должна быть определена для работников, осуществляющих
измерения, оценку и мониторинг:
b
) работники, ответственные за тот или иной процесс, должны участвовать в выборе ключевых
аспектов, подлежащих измерению, с тем чтобы определить качество;
c) работники, отвечающие за процессы, связанные с измерением, должны быть компетентны в
области измерений, анализа и улучшений;
d) работники должны получать сведения о том. каким образом проводимые измерения вносят
вклад в измерение суммарных показателей деятельности организации;
e) работники должны быть уполномочены улучшать характеристики своих процессов
посредством выбранных средств.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организациядолжнапроводитьмониторингинформации,касающийсявосприятия
потребителем выполнения организацией его требований. Должно применяться следующее:
a) работникамследуетобъяснитьценностьпроведенияизмеренийимониторинга
удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10004);
b
) работникам следует давать разъяснения в отношении результатов мониторинга и измерения
удовлетворенности потребителей и последующих предпринятых действиях.
8.2.2 Внутренние аудиты (проворки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные
интервалы времени в целях установления того, насколько эффективно внедрена и функционирует
система менеджмента качества. При этом необходимо обеспечить:
a) внутренним аудиторам обучение, соответствующую подготовку и компетентность для
проведения внутренних аудитов, а также были независимы по отношению к тем видам деятельности,
которые проверяются:
b
) в работе аудиторской группы участие представителей различных функциональных уровней и
руководящих звеньев организации, чтобы эта группа могла рассматриваться как представительная
группа всей организации;
c) опрашиваемым в ходе аудиторской проверки работникам надлежащие разъяснения того, что
при аудите оценивается процесс, а не конкретное лицо:
d) работникам понимание задач аудита в предоставлении высшему руководству информации о
результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества;
e) понимание высшим руководством процесса аудита и мониторинга результатов.
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства по проведению внутренних аудитов.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна проводить мониторинг и измерение процессов системы менеджмента
качества. В случае, когда запланированные результаты не достигнуты, следует предпринять
необходимые коррекции и корректирующие действия. Кроме того необходимо учесть следующее:
a) владельцы процессов должны проводить мониторинг того процесса, за который они
отвечают;
b
) показатели для измерения должны разрабатываться работниками, вовлеченными в данный
процесс;
c) следует объяснить взаимосвязь между измерением процесса, проводимым работниками, и
последующими корректирующими действиями.
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях
верификации соблюдения требований к продукции. Кроме того следует:
a) поощрять сотрудничество между -владельцем- процесса и работником, проводящим
верификацию, в том случае, когда -владелец- процесса не отвечает за мониторинг продукции:
b
) обеспечивать работникам компетентность, необходимую для проведения мероприятий по
мониторингу и измерениям, и рабочую среду для проведения данных мероприятий.
12