ГОСТ Р ИСО 10018—2014
рассматривать как непрерывную с предоставлением на регулярной основе соответствующей
информации о результатах, относящихся к системе менеджмента качества.
А.4 Обмен информацией
Эффективный обмен информацией необходим для того, чтобы персонал, работающий как
внутри организации, так и вне ее. руководствовался общими целями. По мере того как организация
растет и ее структура становится более сложной, усложняются и каналы обмена информацией.
Точность, краткость и ясность делают процесс обмена информацией более эффективным. Цель
любой коммуникации должна быть ясной и необходимо исключить передачу ненужного содержания.
Сообщение следует доставлять в наиболее простом по содержанию виде, и его суть должна быть
изложена в форме, которая будет понятна получателю сообщения. Сообщения в устной форме не
всегда понятны сразу, поэтому ключевые моменты сообщения следует повторять.
Обмен информацией может осуществляться посредством различных средств, которые могут
быть вербальными и невербальными. Правильное средство передачи сообщения следует выбирать,
исходя из аудитории, для которой предназначается сообщение. Среда передачи и методы будут
зависеть от цели и характера передаваемой информации. Сообщения со значительным объемом
информации необходимо документировать, а простые сообщения можно передавать в устной форме.
Важные сообщения, как правило, передают в разных форматах, например, в визуальной, вербальной и
письменной формах. Примеры средств, используемых при передаче информации, включают
непосредственный контакт участников, сообщения в виде новостей, интерактивные блоги,
электронную почту, совещания и видеоконференции.
В организациях, имеющих иерархическую структуру, внутренний обмен информацией может
осуществляться «сверху-вниз» от высшего руководства организации и руководителей низшего звена и
-снизу-вверх» в тех случаях, когда передается информация о показателях работы. В организации с
функциональной структурой в форме матрицы могут также иметься перекрестно-функциональные
каналы связи, охватывающие различные функциональные уровни, обеспечивающие обмен
информацией между группами и между отдельными работниками (см. подраздел А. 10).
Обмен информацией необходим для распространения информации о системе менеджмента
качества и организационных стратегиях (см. подраздел А.З). Они также необходимы, когда нужно
узнать мнение персонала о том. как они оценивают ту или иную ситуацию, так чтобы работники могли
влиять на планы и решения, и также для получения представления о том. какие аспекты имеют
первостепенное значение применительно к любой работе, выполняемой конкретным работником (см.
подраздел А. 14).
А.5 Креативность и инновации
Креативность и инновации внутри организации помогают улучшить существующие процессы и
продукцию, а также создавать новые продукты и услуги для потребительского рынка.
Креативность — это процесс генерации новых идей, в то время как инновации охватывают как
генерацию, так и прикладные аспекты, связанные с применением этих идей. В контексте организации
термин -инновация» относится ко всему процессу, в ходе которого работниками или группами
генерируются новые идеи с последующим преобразованием этих идей их в коммерческую продукцию,
услуги или бизнес-практики. Инновации часто создаются вследствие коллективного обмена знаниями.
Успешные инновации возникают как следствие высокой степени вовлечения работников (см. также
подразделы А. 10 и А.14).
Характервклада,вносимогоработникамив процесс,связанныйсинновационной
деятельностью, меняется по ходу процесса. Меняющиеся потребности на современных
производственных участках требуют, чтобы работники были способны эффективно работать как в
условиях действующих стабильных процессов, так и в условиях изменяющейся рабочей среды,
используя новую компетентность, связанную с креативным подходом и инновациями.
Для развития креативности и инноваций руководители должны признавать и поощрять
инновационную деятельность (см. подраздел А.11). Это достигается посредством идентификации
возможностей для инноваций и поощрением работников находить решения, применимые в
практической деятельности.
А.6 Образование и обучение
Компетентность — это способность применять знания и навыки для достижения намеченных
результатов. Преимущества от получения образования и проведения обучения связаны с
повышением компетентности, что ведет к возрастанию способности человека приносить пользу
организации и ее потребителям. Образование и обучение — это неотъемлемые факторы для
15