ГОСТ Р ИСО 10008—2014
5 Система электронных торговых сделок между юридическими и
физическими лицами
5.1 Общая схема
Организация должна учредить и применять общую схему для принятия решений и действий по пла
нированию. проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению системы В2С ЕСТ.
Общая схема включает оценку, закупку и распределение ресурсов, требуемых для обеспечения реали
зации процессов для того, чтобы достичь поставленных целей для системы В2С ЕСТ. Это также включа ет
обязательство высшего руководства, наделение ответственностью и полномочиями, а также обучение и
профессиональную подготовку в соответствии с руководящими принципами, указанными в разделе 4.
При планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании и улучшении своей сис
темы В2С ЕСТ организация должна собирать и оценивать информацию, касающуюся:
- потребностей и ожиданий конечных потребителей:
- аспектов, связанных со сделками В2С ЕСТ (например, конфиденциальность, безопасность, отзыв
чивость и правильность);
- законодательныхидругих обязательных требований, связанных сэтимиаспектами(см. приложение В);
- того, как возникают вопросы, связанные с этими аспектами, их потенциальные последствия и того,
каким образом они рассматриваются;
- того, как другие организации решают эти вопросы.
Организации необходимо получать и оценивать входные данные относительно В2С ЕСТ от соот
ветствующих заинтересованных сторон (например, потребители, провайдеры, промышленные ассоциа
ции. организации потребителей, соответствующие государственные агентства, регулирующие органы,
персонал и владельцы).
5.2 Цели
Организация должна определить цели, которые должны достигаться системой В2С ЕСТ. Эти цели
должны согласовываться с общими целями организации, в следствие чего необходимо, чтобы их выпол
нение можно было измерить, используя подходящие показатели. Данные цели должны анализироваться
через определенные промежутки времени и по мере необходимости их следует актуализировать.
Организация должна установить количественные и качественные показатели эффективности осу
ществления деятельности, предназначенные для оценки и помощи в понимании того, насколько дости
гаются цели для системы В2С ЕСТ организации.
Приме ч а ние- Примеры показателей эффективности осуществления деятельности, относящихся к
системе В2С ЕСТ. включают:
- количество оформленныхпродаж относительно зафиксированныхпосещений веб-сайта;
- число возвратов произведенных поставокотносительнообщего количества;
- количество повторно обратившихся потребителей по отношению кобщемуколичеству;
- потерии ущерботносительнообщего числа поставок:
- количество поставок, исполненных в назначенныесроки,относительнообщегочисла поставок;
- число системных ошибок сайта,’платформ;
- классифицирование или ранжирование по результатам исследований, измеряющих степень удовлетворенно
стиконечных потребителей.
- статистические показатели,касающиесяжалобирешений,принятыхпорезультатам ихрассмотрения;
-своевременностьоткликов на сигналы,полученныхот обратной связи.
5.3 Процессы
5.3.1 Общие положения
Организация должна планировать, проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать:
a) однофазные процессы;
b
) многофазные процессы.
Как правило, торговая сделка В2С ЕСТ проходит через три различимые фазы:
- предварительная фаза торговой сделки;
- операционная фаза торговой сделки;
- послеоперационная фаза торговой сделки.
Однофазный процесс относится только к одной из трех фаз В2С ЕСТ. Например, процесс форми
рования окончательного ценового предложения характерен для операционной фазы торговой сделки.
4