ГОСТ Р ИСО 10008—2014
5.3.2 Однофазные процессы
Организация должна узнавать отличные виды деятельности и аспекты, связанные с предваритель
ной. операционной и послеоперационной фазами торговой сделки.
На предварительной стадии сделки конечный потребитель осуществляет поиск информации об ор
ганизации, ее продукции и системе В2С ЕСТ. Организация должна обеспечивать данную фазу посредст
вом создания, доставки и управления контентом (содержанием предложения), отвечающим таким по
требностям конечных потребителей в информации.
Операционная фаза сделки включает в себя осуществление заказа продукции, принятие условий
контракта, перечисление денежных средств за продукт, договоренность в отношении доставки продукции и
обращение за помощью в случае появления проблем.
На послеоперационной стадии все стороны соблюдают обязательства, взятые на себя в ходе опе
рационной фазы сделки. Эта фаза включает в себя действия, связанные с доставкой продукции, опции
для корректировок в отношении первоначального заказа или для возвратов продукции и непрерывное
поддержание необходимых каналов связи.
Приме ч а ние - В настоящем стандарте термин «контент» относится к написанию текста, изображений и
соответствующих механизмов, связанных с передачей информации об организации, ее продукции и системе В2С
ЕСТ.
5.3.3 Многофазные процессы
В связи с электронными сделками В2С ЕСТ многофазные процессы применимы ко всем трем фа
зам В2С ЕСТ и состоят из процессов взаимосвязи с конечными лотребителями/пользоватепями и про
цессов по управлению данными, относящимися к конечным потребителям.
Процессы взаимосвязи с конечными потребителями касаются действий, связанных с учреждением
и применением кодекса по В2С ЕСТ, оказанием организационно-технической поддержки потребителям,
работой с жалобами, разрешением разногласий с внешними сторонами и с поддержанием обратной свя
зи с потребителями. Взаимосвязи между организацией и конечными потребителями позволяют лучше
понимать то. как работает система В2С ЕСТ и те ее области, в которых она могла бы быть улучшена.
Процессы по управлению данными, относящимися к конечным потребителям, касаются действий,
связанных с безопасностью и конфиденциальностью. Сведения о конечных потребителях очень важны
для системы В2С ЕСТ организации и требуют адекватных мер по их управлению и защите.
5.4 Ресурсы
5.4.1 Общие положения
Организация должна определить ресурсы, необходимые для того, чтобы планировать, проектиро
вать. развивать, внедрять, поддерживать и улучшать свою систему В2С ЕСТ. Ресурсы включают компе
тентный персонал, профессиональную подготовку, процедуры, документацию, поддержку со стороны
специалистов, материалы и оборудование, производственные мощности и средства обслуживания, ком
пьютерное оборудование и программное обеспечение, а также финансовые средства.
Приме ч а ние - Руководство по подготовке идокументации представлено в ИСО 10015 и ИСО/TR 10013
соответственно.
5.4.2 Провайдеры В2С ЕСТ
В состав провайдеров В2С ЕСТ входят:
a) провайдеры по страхованию надежности организации;
b
) посредники финансовых операций (например компании, обеспечивающие платежи по соответст
вующим картам):
c) провайдеры информации о продукции:
d) провайдеры, гарантирующие информационную безопасность и защиту конечных потребителей;
e) провайдеры услуг по доставке продукции;
f) провайдеры, занимающиеся разрешением споров и разногласий.
Организация должна:
- идентифицировать и отбирать провайдеров, которые очевидным образом способны предоставить
необходимые услуги по обеспечению организационно- технической поддержки для того, чтобы соответ
ствующим образом исполнить торговые сделки В2С ЕСТ;
6