ГОСТ Р ИСО 10008—2014
фиденциальности. которые не понять человеку, не имеющему доступа к правовой экспертизе). Руково
дство. предлагаемое в настоящем стандарте, включает в себя принципы, соблюдлая которые организа
ция ориентируется на конечных потребителей, и рассматривает ключевые предложения конечных потре
бителей, такие как средства их защиты (см. раздел 4).
А.4 Интерактивные режимы работы
По сравнению с традиционными торговыми сделками В2С «лицом к лицу» интерактивный контекст
системы В2С ЕСТ порождает особые трудности при рассмотрении того, каким образом обеспечить соот
ветствие потребностям и требованиям, ориентированным на конечных потребителей/пользователей. и
как поступать с ограничениями, связанными с конечными потребителями. Например, конечные потреби
тели ограничены в своих возможностях по изучению продукции до того, как приступать к оформлению
конечного заказа продукции. Кроме того, применительно к торговым сделкам, осуществляемым с помо
щью компьютера, появляются возможности для более быстрого способа заключения торговой сделки,
если сравнивать со сделками с конечным потребителем, выполняющим шаги, ведущие к совершению
покупки в традиционной неэлектронной среде.
Эти отличительные характеристики, как следствие, имеют более широкие возможности по раскры
тию информации в интерактивной среде по сравнению с обычной средой. Однако это не подразумевает
концентрацию только на количестве сведений, необходимо также учитывать способ, посредством которо го
планируется получать сведения (см. принципы раздела 4, касающиеся доступности/понятности и
транспарентности). Принимая во внимание ограничения, связанные с конечными потребителями, и субъ
ективные факторы, влияющие на принятие решений, а также ограничения, налагаемые способом демон
страции и отображения информации в интерактивной среде, организация, разрабатывающая систему
В2С ЕСТ. должна учитывать, каким образом, например, можно было бы установить параметры, присваи
ваемые по умолчанию и позволяющие конечным потребителям делать оптимальный выбор.
Организации также нужно уделять отдельное внимание адаптированию своих процессов для по
слеоперационной фазы торговой сделки В2С ЕСТ. Предоставляя конечному потребителю возможность
испытать (с допустимым риском) продукт таким же путем, как и в обычном магазине, организация может
повышать его доверие и уверенность в качественной и эффективной работе системы В2С ЕСТ. создавая тем
самым хорошую деловую репутацию.
Кроме того, необходимо отметить, что в интерактивной среде опора на электронные торговые сдел
ки (ЕСТ) приводит к возрастанию рисков, связанных с неправильным сбором, использованием и раскры
тием сведений, касающихся конечных потребителей. Это может вести к возможным и фактическим фи
нансовым убыткам, поэтому организации нужно внимательно следить за этими рисками для того, чтобы
избежать потери доверия конечных потребителей и снижения их удовлетворенности. По ходу этого орга
низации необходимо также принимать во внимание, что в ее систему В2С ЕСТ может быть вовлечено бо
льшое число провайдеров и это часто может не быть транспарентным для конечного потребителя.
Вышеуказанные примеры отличительных характеристик интерактивных сред и режимов работы на
глядно указывают на потребность для организаций в тщательном планировании, разработке, внедрении,
поддержании и улучшении системы В2С ЕСТ. что с позиций конечного потребителя обеспечивает пред
сказуемую и надежную позицию на потребительском рынке и повышает удовлетворенность потребите
лей.
19