ГОСТ Р ИСО 10008—2014
Приложение А
(справочное)
Удовлетворенность потребителей и потребности пользователей
применительно к торговым сделкам В2С ЕСТ
А.1 Общие положения
Настоящее приложение выделяет следующее:
- важное значение удовлетворенности потребителей и связующие элементы между настоящим
стандартом идругими стандартами, связанными с удовлетворенностью потребителей;
- потребность в рассмотрении взаимосвязи и различий между потребителями и конечными потре
бителями (пользователями):
- отличительные характеристики интерактивных режимов работы по сравнению с традиционными
торговыми сделками «лицом к лицу» В2С.
А.2 Удовлетворенность потребителей и система В2С ЕСТ
Настоящий стандарт вместе с другими международными стандартами, связанными с удовлетво
ренностью потребителей, разработанными ИСО/ТК 176/ПК 3, предлагает руководство, которое может
помочь организациям в принятии мер. направленных на поддержание соответствующего уровня или по
вышение степени удовлетворенности потребителей в конкретной связи с системой В2С ЕСТ.
Удовлетворенность потребителей определена в 3.1.4 ИСО 9000 как «восприятие потребителями
степени выполнения их требований». Удовлетворенность потребителей признается в качестве одного из
ведущих критериев для любой организации с высоким уровнем качества. Фокус на потребителя означает, что
данная организация сосредотачивает свое внимание для того, чтобы понимать текущие и будущие
потребности потребителей, их требования и ожидания, включая обеспечение соответствия законода
тельным требованиям.
Имея систему В2С ЕСТ. организации располагают потенциалом для того, чтобы улучшать свои по
казатели работы многочисленными способами. Например, они могут более эффективно пользоваться
ресурсами и предлагать новые услуги, принимая в расчет те типы вызовов или запросов, которые харак
терны для сделок В2С ЕСТ. и то. как их реакция и ответы на эти вызовы могут повлиять на восприятие
конечными потребителями данной организации. Применительно к системе В2С ЕСТ удовлетворенность
потребителей подвержена значительному влиянию того, как организация создает и адаптирует свою сис
тему В2С ЕСТ для работы с потребностями и запросами потребителей, и того, каким образом она справ
ляется с динамикой интерактивных операций и взаимосвязей.
А.З Потребности конечных потребителей
В то время как термин «потребитель» имеет широкий охват, относясь к «организации или лицу, по
лучающему продукцию» (согласно определению 3.3.5 ИСО 9000). и включает в себя оптовые организа
ции, покупателей и других субъектов, настоящий стандарт нацелен на действия, затрагивающие конечно го
потребителя/пользователя. который является «единоличным членом генеральной общественности,
приобретающим или использующим продукцию (см. 3.4) для личных, семейных или бытовых целей» (со
гласно определению в 3.3). Следовательно, конечные потребители/пользователи образуют подмножест во
потребителей, поскольку они включают только частных индивидуальных лиц и только тех из них. кто
совершает покупку для своих личных целей.
Это различие между конечным потребителем/пользователем и потребителем приводит к опреде
ленным выводам, поскольку потребности и требования на уровне индивидуального потребителя могут
существенно отличаться от потребностей других потребителей ввиду различия их ресурсов и характери
стик. Например, относительно доступа к информации и возможности сообщать о своих ожиданиях и тре
вогах индивидуальные потребители, как правило, ощущают себя в гораздо менее выгодной позиции по
сравнению с другими потребителями, которыми могут быть юридические лица. Аналогичным образом,
поскольку конечные пользователи потребляют продукт, обстоятельства, связанные с безопасностью ко
нечных потребителей, могут значительно отличаться от проблем, связанных с безопасностью других по
требителей. например организаций, закупающих продукцию в целях перепродажи.
При проектировании своей системы В2С ЕСТ организация должна учитывать эти отличительные
потребности и требования. Она также должна стараться решать эти вопросы беспристрастным и адек
ватным способом (например, избегая слишком сложных или детализированных политик в области кон-
18