ГОСТ Р ИСО 10008—2014
- обеспечивать, чтобы разновидности контента, имеющие место в течение короткого периода вре
мени. сообщались ясным и понятным образом (например, специальные предложения, действующие в
течение ограниченного периода времени или другие факторы, которые могли бы изменять цену продукта
или его доступность в промежутках времени между посещениями онлайнового ресурса потребителем);
- обеспечивать, чтобы гиперссылки или логины не использовались таким образом, чтобы вводить в
заблуждение потребителя, или другим ненадлежащим образом, в частности, это касается контента о
провайдерах или от провайдеров В2С ЕСТ. и в тех случаях, когда организация адресует потребителя к
провайдерам В2С ЕСТ. это нужно заранее очень четко сообщать потребителю;
- управлять действиями по предоставлению информации через свои В2С ЕСТ и другие интерфейсы
(например, веб-сайт, мобильный веб, sms-сообщения, печатный материал) способом, который будет по
нятным для потребителей:
- обеспечивать во избежание существенных расхождений между информацией, сообщаемой внутри
организации, и информацией, распространяемой внешним сторонам (например, согласованность между
политиками, размещаемыми на веб-сайте, и информацией, доводимой до работников через Интранет-сеть
организации, также как и между собственным интерфейсом В2С ЕСТ организации и интерфейсами ее про
вайдеров В2С ЕСТ) и осуществлять предоставление заблаговременно спланированной резюмированной
информации на протяжении всего процесса, связанного с оформлением заказа, обеспечивая при этом,
чтобы такая сокращенная информация правильно отражала термины и условия, которые будут применены
(например, использование гиперссылок или отметок, отсылающих к опровержениям или отказам, не долж но
мешать доступу конечных потребителей к ясно изложенной и своевременной информации).
6.1.3.4 Адаптация к потенциальным конечным потребителям
Организация должна обеспечить, чтобы ее действия по предоставлению информации были адек
ватным образом ориентированы на ее потенциальных конечных потребителей. Например, организации
будет нужно предоставлять различные сведения в том случае, если она принимает международные от
правления и возвращенные товары.
В зависимости от своих предполагаемых потребителей, организации может понадобиться разрабо
тать интерфейс В2С ЕСТ. позволяющий потребителю изменять и выбирать тот язык, который для него
более предпочтителен. В тех случаях, когда потребитель выбирает для себя определенный язык на ста
дии продукции, этот язык должен быть использован для всех других процессов и операций В2С ЕСТ.
В тех случаях, когда разрабатываемый контент будет представлять интерес для социально уязвимых
групп илидля групп, имеющих особые потребности, организация должна обеспечить, чтобы ее действия по
предоставлению информации были подходящими для потребителей с точки зрения понимания ими пре
доставляемой информации. Например, когда контент ориентирован на детей, язык должен быть адекват
ным с точки зрения их возраста, не должен эксплуатировать доверчивость детей или отсутствие у них опы та
и не должен оказывать давления на детей для того,чтобы они упрашивали своих родителей приобрести
продукцию. Организация должна также предусматривать разработку руководящих указаний в отношении
интерфейсов, предназначенных для В2С ЕСТ. которые будут понятны и доступны всем лицам.
Приме ч а ние - Руководство 76 ИСО предлагает дальнейшие указания по обеспечению доступности и
понятности.
6.1.4 Управление аспектами, связанными с контентом
Организация должна постоянно обеспечивать, чтобы контент интерфейса В2С ЕСТ был представ
лен в полном обьеме и содержал правильные и обновляемые сведения. Поэтому организация должна:
- назначить лицо, ответственное за управление интерфейсом В2С ЕСТ;
- разработать руководство для поставщиков контента в целях обеспечения совместимого и непро
тиворечивого подхода, связанного с предоставлением ин-формации для конечных потребителей через
интерфейс В2С ЕСТ;
- отслеживать изменения, касающиеся системы организации (например, в целях обеспечения соот
ветствия правилам):
- установить, каким образом будет осуществлено управление архивом записей;
- регулярно анализировать контент интерфейса В2С ЕСТ для определения потребности во внесе
нии любых изменений.
Организация должна обеспечить, чтобы при добавлении или внесении поправок в ключевые эле
менты контента системы В2С ЕСТ использовались подходящие для этих целей механизмы управле-
ния/контроля (например, многоуровневый анализ, процедура подписания ответственными лицами).
9