ГОСТ Р ИСО 10008—2014
произведение контакта потребителя с организацией в отношении вопроса или предмета, отражен
ного в системе в тех случаях, когда это разрешено законодательством.
Приме ч а ние -ИСО 10004 предлагает руководство по измерению и мониторингу удовлетворенности по
требителей.
8.4 Анализ системы
В2С ЕСТ
Организация должна анализировать свою систему В2С ЕСТ на регулярной и систематической ос
нове с тем. чтобы:
- определять, продолжает ли она оставаться пригодной, результативной и эффективной:
- рассматривать серьезные факты, связанные с несоответствием или сбоем любого элемента сис
темы В2С ЕСТ;
- оценивать потребность и имеющиеся возможности, связанные с улучшением:
- вырабатывать необходимые решения и принимать соответствующие действия.
По ходу проведения анализа организация должна рассматривать информацию об изменениях в
системе В2С ЕСТ. изменениях в законодательстве, практиках конкурентов или технологических нововве-
денияхУинновациях. о выполнении контрактных обязательств, статусе корректирующих или предупреж
дающих действий, предлагаемой продукции и других действиях, предпринятых по результатам проведе
ния предыдущих анализов.
8.5 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно улучшать свою систему В2С ЕСТ в целях повышения удовлетво
ренности потребителей, включая использование таких средств, как предупреждающие и корректирующие
действия и улучшения, связанные с инновациями.
Организация должна предпринимать действия для устранения причин как имеющихся, так и потен
циальных проблем, приводящих к жалобам, с тем. чтобы предотвратить их повторное появление или
первичное возникновение соответственно.
Организация должна:
- изучать, определять и применять наипучшие практики в структуре, содержании и в использовании
системы В2С ЕСТ организации;
- внутри себя развивать подход, ориентированный на конечных потребителей;
- поощрять нововведения в подходах, направленных на развитие системы В2С ЕСТ организации,
включая актуализацию необходимых технологий;
- одобрять и ценить прецеденты, выделяющиеся высоким уровнем элементов системы В2С ЕСТ ор
ганизации и ее показателей, а также соответствующих практик.
17